Weet je dat 50% van de klanten jouw concurrenten boven jou kiezen omdat jouw concurrenten relevanter lijken en beter tevreden zijn over de behoeften van jouw klanten?
Maar waarom voelen jou klanten zich ontevreden en zijn jou diensten irrelevant?
Het meest prominente antwoord is dat je verschillende soorten klanten op dezelfde manier behandelt.
Als je, je klanten niet strategisch segmenteert en daarnaar handelt, gaat het mis. En als je dat blijft doen, verlies je ongetwijfeld tonnen trouwe klanten en een groot deel van je omzet.
Elk van jou klantentypes verschilt in veel opzichten enorm van andere klanten. En daarom kan de omgang met al je klanten op dezelfde manier de grootste fout zijn die je in jouw retailbedrijf maakt.
Wat zijn de soorten klanten? Waarom zou u er anders mee omgaan?
Jouw klanten hebben verschillende persoonlijkheden en zijn verspreid over de verschillende stadia van jou verkooptrechter. Klanten tonen verschillende persoonlijkheden en gedrag wanneer ze potentiële klanten zijn of zelfs wanneer je hen moet ondersteunen in de klantenservice en het succes van de klant.
Dus in dergelijke gevallen leidt het hebben van dezelfde aanpak om al jouw klanten te behandelen tot slechte klantervaringen. En studies tonen aan dat 33% van de klanten een merk verlaten na één slechte ervaring!
In plaats van al jou klanten op dezelfde manier te behandelen, kun je, als jouw klanten in verschillende stadia en persoonlijkheden segmenteert en daarnaar handelt, een enorm verschil maken in jouw omzet en merkbevoegdheid.
Dus laten we eens kijken hoe u verschillende soorten klanten kunt benaderen.
Dit zijn de klanten die zich in de bewustzijnsfase van uw verkooptrechter bevinden.
Dus jouw focus voor dergelijke klanten moet vooral zijn om hen bewust te maken van uw diensten, hun vertrouwen te winnen en hen te leiden naar hun eerste aankoop bij u.
Laten we voor de aankoopfase eens kijken naar de verschillende soorten klanten en hoe we met hen om kunnen gaan. Merk op dat elke klant ook in meer dan één type kan vallen.
Kijkers zijn de klanten die gewoon door uw diensten bladeren en waarschijnlijk ook door uw concurrenten kijken. Ze hebben interesse getoond, maar ze moeten nog beslissen over iets.
Bij dit soort klanten is het essentieel om hun aandacht op een of andere manier te trekken.
Hoe gaat u met hen om?
Laat uw website er intrigerend en aantrekkelijk uitzien. Schrijf een overtuigende kopie op uw webpagina’s en houd het ontwerp innovatief. Zorg ervoor dat u de aandacht van de toeschouwer naar de juiste plaatsen drijft door de juiste website engagement strategieën te plannen.
Verwijder eventuele obstakels of bezwaren in deze eerste fase en richt u op een goede klantervaring. Zelfs kleine elementen zoals opdringerige pop-ups, storende advertenties, moeite met navigeren of een gebrek aan snelle klantenondersteuning kunnen deze wegnemen.
Klanten met korting zijn alleen geïnteresseerd in uw product omdat u het tegen een gereduceerde prijs aanbiedt. Het is niet mogelijk dat klanten met korting het tegen de gebruikelijke prijs krijgen.
Deze klanten kunnen lastig in de omgang zijn, maar u kunt ze bij u houden als u ze op de juiste manier behandelt.
Hoe ga je met ze om?
Zorg ervoor dat ze de waarde begrijpen die je toevoegt, zelfs tegen de gereduceerde prijs. Dit zal de klant het gevoel geven dat ze een goede deal hebben gekregen. Zo zullen ze uw product meer waarderen en zullen ze langer blijven hangen.
Klanten met korting zijn meestal op zoek naar de beste deals. Ze willen uw aanbod en voorwaarden tot in detail begrijpen. Dus neem contact met hen op via opties als live chat of klantenservice. Zo worden ze uw trouwe klanten.
Dit soort klanten hebben hun onderzoek gedaan, hebben u vergeleken met uw concurrenten en zijn op zoek naar de best mogelijke optie.
Voor onderzoekers werken alleen aantrekkelijke websites of goede kortingen niet.
Hoe ga je daar mee om?
U kunt de beslissingen van onderzoekers veranderen door sociaal bewijs toe te voegen, zoals getuigenissen en casestudies. Ze zullen in elk detail kijken. Het is dus het beste om alles op een rijtje te zetten en de details zo uitgebreid mogelijk aan te bieden.
Voeg wireframes, white papers en functievergelijkingen toe aan uw website om hen te helpen uw diensten beter te begrijpen.
Focus op uw waardepropositie. Laat hen beseffen dat u iets aanbiedt wat niemand anders hen gaat aanbieden.
Impulsklanten hebben niet echt gepland om uw producten, of welke producten dan ook, aan te schaffen. Ze nemen aankoopbeslissingen op het moment dat ze dat willen.
Hoe gaat u met hen om?
Geef ze een naadloze ervaring in de hele trechter. Verwijder zelfs de kleinste obstakels en maak van de hele aankoopreis een glibberige glijbaan.
Tijdgevoelige aanbiedingen werken het best bij dit soort klanten. Bied ze dus tijdgebonden deals aan die urgentie creëren.
Houd uw websitekopie scherp en overtuigend. Dan maakt de gebruiker de impulsaankoopbeslissing in uw voordeel.
Dit soort klanten zijn vergelijkbaar met de kijkers, maar zijn meer verward en onzeker over welke richting ze op moeten gaan.
Hoe ga je er mee om?
Maak al uw contactkanalen, zoals chatbots, of live chat opties gemakkelijk beschikbaar. Deze stap kan hun beslissing in uw voordeel ombuigen.
Concentreer je sterk op je USP en de waardepropositie. Stel unieke oplossingen voor, bied de beste klantenservice en begeleid ze bij elke stap.
De looking-to-switch klanten die zich hebben geabonneerd op een gelijkaardig product of dienst maar niet tevreden zijn. Daarom kijken ze naar u als alternatief.
Het goede nieuws is dat deze klanten klaar zijn om te besteden. Het enige wat je hoeft te doen is ze in jouw richting te duwen.
Hoe ga je met ze om?
Het eerste wat je moet doen is je concurrenten onderzoeken. Zoek uit wat ze missen of waar ze achterblijven. Probeer deze gaten te dichten met je diensten.
Concentreer u opnieuw op uw USP en uw waardepropositie. Laat ze weten wat u een betere keuze maakt. Leer hun bezwaren en hindernissen kennen en bied hen oplossingen.
Nieuwe klanten hebben net hun eerste aankoop gedaan. Ze proberen nog steeds uw product te begrijpen en hebben begeleiding nodig. Dit is het stadium waarin u een blijvende eerste indruk maakt.
Hoe gaat u met hen om?
Hebben een soepel, onboarding proces. Leid hen door elke stap en geef hen uitgebreide begeleiding.
Wist u dat de nummer 1 reden waarom klanten naar uw concurrenten overstappen, is dat ze zich niet gewaardeerd voelen? Daarom moet u proberen de extra inspanning te leveren door opties als live chat, videochat en co-browsing aan te bieden. Door dergelijke opties aan te bieden, zullen uw klanten weten dat u ze echt waardeert en u kunt uw nieuwe klanten op deze manier in loyale klanten veranderen.
Actieve klanten zijn degenen die actief gebruik maken van uw producten of diensten. Maar het zijn nog niet uw trouwe klanten.
Dit betekent dat, als u een betere deal krijgt aangeboden door uw concurrenten, actieve klanten waarschijnlijk zullen overstappen.
Daarom is het cruciaal om ze op de juiste manier te koesteren, in plaats van ze te negeren omdat ze uw producten al gebruiken.
Hoe gaat u met hen om?
Het leveren van de beste klantenservice in zijn klasse is hier de sleutel. Voortdurende betrokkenheid en interacties laten uw nieuwe klanten zich meer aan uw merk hechten. Als u dergelijke nieuwe klanten gedurende hun hele reis begeleidt, zullen ze twee keer nadenken voordat ze naar uw concurrenten overstappen.
De focus op het succes van de klant is een ander belangrijk punt waar u voor moet zorgen. Uw klanten zijn hier om hun doelen te bereiken. Dus, als u de extra inspanning neemt om uw klanten naar succes te leiden, zal dat hen voor een lange tijd bij u doen blijven.
Er is iets misgegaan, en deze klanten hebben je al verlaten. Maar verlies de hoop nog niet. Er is nog tijd om dingen te repareren en je verlopen klanten terug te verdienen. Nogmaals, snel en proactief zijn is hier de sleutel. Je moet deze verlopen klanten zo snel mogelijk identificeren. Of het kan te laat zijn om ze terug te winnen.
Vergeet ook niet dat u hier een voordeel heeft ten opzichte van uw concurrenten. Uw verlopen klanten kennen u. En het overstappen zou betekenen dat ze het hele proces aan boord opnieuw moeten doorlopen. Daarom moet u proactief stappen ondernemen om hen te overtuigen opnieuw bij u te kopen.
Hoe gaat u met hen om?
Na het segmenteren van deze vervallen klanten moet u eerst uitzoeken waarom ze u hebben verlaten. Hadden ze klachten van de klantenservice? Hebben ze betere deals met uw klanten gekregen?
Los deze problemen vervolgens zo snel mogelijk op. Laat uw verlopen klanten dan weten dat u ze heeft gerepareerd. Bereik ze, verontschuldig je en laat ze weten dat je al hun pijnpunten hebt opgelost. Door dit te doen, heb je een eerlijke kans om ze terug te krijgen.
Ongelukkige klanten zijn de meest delicate om mee om te gaan. Zulke klanten hebben aankopen bij u gedaan, maar zijn niet tevreden over uw merk of uw diensten.
U kunt ze vinden via verschillende signalen zoals klachten van de klantenservice, het stoppen van automatische verlengingen voor abonnementen, het degraderen van hun plannen, of negatieve recensies/commentaar op sociale media.
Het niet op het juiste moment neigen naar ontevreden klanten kan leiden tot verhoogde churn rates of zelfs negatieve backlash en slechte publiciteit. Daarom is het cruciaal om boze klanten op de juiste manier te behandelen.
Hoe ga je met hen om?
Controleer uw klantenservicekanalen en sociale media op klachten of negatieve commentaren. Zo kunt u ontevreden klanten identificeren voordat het te laat is.
Vervolgens kunt u actief opvolgen met uw klanten. U kunt opvolgen via verschillende ondersteuningskanalen zoals live chat en klanten om feedback vragen. Door dit te doen, bent u nipping het probleem in de kiem en het stoppen van een aantal licht ongelukkige klanten van het draaien in ronduit boze klanten.
Zodra je deze klanten hebt geïdentificeerd, praat je met ze, begrijp je hun klachten en bezwaren. Begin ze dan zo snel mogelijk te repareren. Deze stap kan uw ontevreden klanten veranderen in loyale klanten.
Risicoklanten zijn vergelijkbaar met ontevreden klanten, maar in tegenstelling tot hen zijn ze niet ontevreden. Het is mogelijk dat risico-klanten zijn gestopt met het gebruik van uw diensten omdat ze hun interesse hebben verloren, voor uw concurrenten hebben gekozen of met iets anders bezig zijn.
U kunt deze klanten opnieuw identificeren door middel van specifieke signalen. Bijvoorbeeld, als het lang geleden is dat ze hebben ingelogd of uw diensten hebben gebruikt, geeft dit aan dat ze gaan chillen.
Hoe gaat u met hen om?
U moet proberen met deze klanten persoonlijk contact op te nemen om na te gaan waarom ze de laatste tijd geen gebruik hebben gemaakt van uw diensten. Maar u moet ervoor zorgen dat u ze niet op deze manier lastigvalt.
Sommige klanten hebben misschien al een beslissing genomen, maar een paar zouden hun beslissing kunnen veranderen op basis van uw interactie met hen. Dus dit is zeker het proberen waard. Nogmaals, begrijp hun pijnpunten en ga uit de weg om ze te repareren.
Verwijzende klanten zijn degenen die door een van uw trouwe klanten naar uw merk zijn doorverwezen. Het is dus zeer waarschijnlijk dat zij weinig weten over uw diensten.
Ook hebben uw trouwe klanten deze klanten overtuigd om met u mee te gaan. Dus hun verwachtingen zijn misschien wel erg hooggespannen bij u. Het is ook mogelijk dat ze volledig verloren zijn en niet weten welke kant ze op moeten.
Hoe gaat u met hen om?
Nogmaals, heb een duidelijk en uitgebreid onboarding plan voor deze klanten. Zorg ervoor dat u hen doorlopend begeleidt, zodat ze samen met u een soepel verloop van het proces aan boord ervaren.
Verwijzende klanten kunnen hier zijn omdat ze geïnteresseerd zijn in een aantal specifieke producten of diensten waar uw trouwe klant hen over heeft verteld. Het is dus het beste om met dergelijke klanten te communiceren en hun verwachtingen van u te achterhalen.
Er zijn nog andere soorten klantpersoonlijkheden die je misschien anders moet segmenteren en behandelen.
Loyale klanten zijn het beste soort klanten voor uw bedrijf. Herhalende klanten komen steeds weer bij u terug voor verschillende producten en diensten en ze lijken onder de indruk te zijn van uw merk.
Behalve dat u ze langer bij u moet houden, moet u begrijpen welke factoren hen in de eerste plaats loyaal hebben gemaakt.
Hoe ga je met hen om?
Zet uw trouwe klanten op uw casestudy’s of haal hun getuigenissen op. Zo voelen ze zich waardevoller en krijg je meer sociaal bewijs om aan je website toe te voegen.
Maak contact met hen en begrijp hun succesverhaal. Begrijp wat ze leuk vinden aan uw merk en wat hen in de eerste plaats uw trouwe klanten maakt. Gebruik hun ervaringen en probeer hetzelfde te doen voor al uw andere klanten.
Levenslange klanten zijn uw trouwe klanten, maar nog beter! Zij hebben gekozen voor het levenslange abonnement van uw product of dienst.
Hoe gaat u met hen om?
Omdat ze al uw levenslange klanten zijn, is het gemakkelijk om ze te vergeten en zich te richten op andere klanten. Maar vergeet niet dat deze klantentypes u tonnen nieuwe klanten en goede PR gaan opleveren. Daarom zal het creëren van waarde voor hen en hen een deel van uw gemeenschap maken, uw levenslange klanten een speciaal gevoel geven.
Een ander goed ding om te doen is uw levenslange klanten te informeren over uw verwijzingsprogramma’s en hen te voorzien van een aantal stimulansen om u door te verwijzen naar andere mensen.
Verwijzende klanten zijn het soort klanten dat tevreden is met uw producten of diensten en bereid is u door te verwijzen naar nieuwe klanten.
Hoe gaat u met hen om?
Verwijzende klanten zijn het soort klanten dat zelden zelf nieuwe klanten zal doorverwijzen. Daarom moet u de eerste stap zetten door alle wil tot doorverwijzing te identificeren. U kunt dat doen door feedback te vragen van uw actieve klanten. Als u gloeiende positieve feedback ontvangt, vraag hen dan of ze bereid zijn om uw diensten door te verwijzen naar andere mensen.
U kunt ook doorverwijzende klanten een aantal stimulansen geven voor het doorverwijzen van enkele nieuwe klanten naar u. Dit zal hen opnieuw motiveren om meer mensen naar uw merk door te verwijzen.
Advocaten zijn het soort cliënten dat veruit de meest winstgevende cliënten van u is. Naast trouwe of levenslange klanten zijn zij ook de trouwe pleitbezorgers van uw merk.
Ze praten over uw bedrijf en uw diensten bij elke kans die ze krijgen. En ze hebben al een aantal klanten naar u doorverwezen.
Hoe ga je met hen om?
Zet uw advocaat-klanten in de schijnwerpers bij elke mogelijke kans. Gebruik ze voor uw casestudies, zet hun getuigenissen op uw homepage. Dit zal hen aanmoedigen om nog meer voor uw merk te pleiten.
Zorg ervoor dat u uw advocaat-klanten nooit teleurstelt bij bugs of problemen met de klantenservice. Zorg dat je er altijd voor hen bent gedurende hun hele reis. En streef ernaar om hen te leiden naar het succes van de klant.
Elke klant moet anders worden behandeld
Ik weet zeker dat de bovenstaande tips over verschillende soorten klanten en hoe ze te benaderen zijn eye-opening voor u geweest. Vooral als u niet veel aandacht besteedde aan het segmenteren van uw klanten en het anders omgaan met hun persoonlijkheid.
Begin vandaag nog en maak een plan over hoe u klantentypes gaat segmenteren en hoe u met ze omgaat.
Vergeet niet dat personalisatie, de beste klantenservice, het toevoegen van de grootste waarde en het focussen op het succes van de klant de belangrijkste factoren zijn om uw klanten tevreden te stellen.
