Wat we vandaag van een chat verwachten, is heel anders. Tegenwoordig gebruiken we allemaal berichtenservices die deel kunnen uitmaken van sociale netwerken of als zelfstandige mobiele apps kunnen worden gebruikt. De ervaring in deze toepassingen is consistent op alle apparaten die we kunnen gebruiken en ze maken het gemakkelijker om gesprekken voort te zetten wanneer we beschikbaar zijn. Deze asynchrone aanpak in tools zoals Facebook Messenger en WhatsApp staat in schril contrast met traditionele chat-tools die worden gebruikt in e-commerce.
Voor klanten die gewend zijn om te chatten wanneer het hen uitkomt, voldoet deze benadering van zelfbediening niet aan hun verwachtingen. Dus hoe moeten bedrijven hun aanpak van chat aanpassen om bij te blijven?