7 Live Chat statistieken om bij te houden voor een betere klantenservice [inclusief tips]

7 Live Chat statistieken om bij te houden voor een betere klantenservice [inclusief tips]

7 Live Chat statistieken. Een goede klantenservice is als een analoge klok waarbij alle versnellingen naadloos op een gecoördineerde manier werken. Het mechanisme is betrouwbaar en effectief, maar het slecht functioneren van slechts één versnelling kan de hele klok tot stilstand brengen. Hoewel de prestaties van uw klantenservice misschien niet afhankelijk zijn van slechts één factor, kan het bijhouden van belangrijke livechatstatistieken helpen bij het voorkomen van veelvoorkomende problemen zoals lange wachtrijen, gemiste chats, slechte klantervaring en uiteindelijk gefrustreerde klanten.

Daarom zetten we enkele van de belangrijkste livechatstatistieken op een rij die u zullen helpen een geweldige klantenservice te leveren, en we hebben ook enkele belangrijke tips opgenomen die u snel in elke sectie kunt implementeren.

Dus als u al live chat software gebruikt, laten we dan meteen de 7 live chat statistieken bekijken (zo niet, probeer dan gewoon live chat, het is gratis!)

1. Aantal chats

Het aantal chats is het totale aantal zoekopdrachten dat u ontvangt gedurende een bepaalde tijdsduur – dit kan een dag, een week of een maand zijn. Het aantal chats kan variëren afhankelijk van het type bedrijf, de tijd van het jaar en het aantal andere beschikbare communicatiekanalen.

Hier zijn een paar tips voor bedrijven en livechat-agenten om deze statistiek te verbeteren.

Tips

Houd het aantal live chats bij in de volgende categorieën en stel doelen en volgende stappen voor elk in:

  1. Geopend – Probeer open chats naar de opgeloste categorie te pushen.
  2. Gemist – Follow-up zo snel mogelijk.
  3. Opgelost – Follow-up met feedbackformulieren om de klanttevredenheid te beoordelen.

Als het aantal chats dat uw team ontvangt laag is, kan dit erop wijzen dat uw klanten de voorkeur geven aan een ander kanaal of dat uw webwidget niet gemakkelijk toegankelijk is. Als dit het laatste is, overweeg dan om uw chat-pop-ups op meer plaatsen te plaatsen, inclusief uw startpagina, in-app, prijspagina of productfunctiepagina’s.
Bedrijven kunnen deze statistiek ook gebruiken om de werkdruk tijdens piekuren te voorspellen en een strategie voor werklastverdeling te creëren.

2. Eerste reactietijd

Eerste reactietijd is de tijd die is verstreken tussen een vraag die door de klant is ingediend en een antwoord dat is verzonden door een livechatagent. Dit is een bijzonder belangrijke statistiek, aangezien het fundamentele doel van een live chat is om onmiddellijke communicatie tussen klanten en bedrijven te bieden. Uit onderzoek van blijkt dat 59% van de klanten waarschijnlijk bij een bedrijf koopt als de responstijd minder dan 1 minuut bedraagt.

Hoe langer het duurt voor de eerste reactie, hoe ongelukkiger de klant zal zijn.

Pro-tip: wanneer eerste reactietijd hoog is, moeten mensen in lange rijen wachten om antwoord te krijgen. Om de wachttijd te meten, is het belangrijk om  gemiddelde wachttijd  samen met eerste reactietijd te meten. Gemiddelde wachtrijtijd – zoals de naam suggereert, is de tijd die een bedrijf nodig heeft om een ​​live chatbericht te erkennen.

Maar als de eerste reactietijd en de gemiddelde wachttijd hoog zijn, zullen mensen gefrustreerd raken en vertrekken. Daarom hebben we enkele tips op een rij gezet om de eerste reactietijd te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen.

Tips

  1. Routeer gesprekken automatisch naar een specifieke afdeling op basis van het type zoekopdracht. Dit vermindert de tijd die wordt besteed aan het handmatig toewijzen van een gesprek.
  2. Stel uw agenten in staat om standaardantwoorden in te stellen om de reactietijd te verkorten.
  3. Implementeer chatbots om 24 × 7-communicatie te bieden en om veelvoorkomende vragen af ​​te wenden.

3. Gemiddelde oplossingstijd

Gemiddelde oplossingstijd verwijst naar de gemiddelde tijd die agenten nodig hebben om een ​​vraag met succes op te lossen. Omdat live chat realtime communicatie biedt tussen de agent en de klant, is het voor agenten een stuk gemakkelijker om vragen te begrijpen en snel op te lossen.

In feite geeft 59% van de mensen de voorkeur aan livechat, zelfs voordat ze een bedrijf bellen voor ondersteuning.

Hoewel een lage resolutietijd goed is, moeten bedrijven de volgende redenen onderzoeken om te weten waarom ART hoog kan zijn:
● Agenten zijn niet voldoende opgeleid.
● Agenten zijn overbelast en hebben mogelijk niet de juiste tools om de klant sneller te helpen.
● Het kan duiden op grotere problemen met het product die niet snel kunnen worden opgelost.

Tips

  1. Geef agenten training om vragen efficiënt af te handelen en empathie te ontwikkelen voor de problemen van klanten.
  2. Stel Agent Assist in (een interne AI-bot) waarmee agenten hun interne kennisbank kunnen doorzoeken en sneller antwoorden kunnen vinden.
  3. Gebruik co-browsing voor een snelle oplossing van de problemen, met name de problemen waarbij de klantenservicemedewerker vragen moet stellen, zoals
    Zie je die groene knop in de rechterbovenhoek?
    Ben je op deze pagina?
    Kunt u een screenshot van de fout delen? Enzovoorts…
  4. Wijs automatisch gesprekken toe op basis van het vaardigheidsniveau van een klantenservicemedewerker en het aantal chats dat hij / zij afhandelt.

4. Klanttevredenheid

CSAT-score ( (Customer Satisfaction) ) meet de klanttevredenheid over uw bedrijf of product. In dit geval moet u meten of klanten tevreden zijn over hun interacties met uw livechatagenten.

CSAT-score wordt vaak bepaald door het stellen van een enkele vraag of een reeks vragen in de vorm van een enquête die aan het einde van een gesprek wordt verzonden om hun ervaring te beoordelen.

Bijvoorbeeld: hoe zou u de algehele winkelervaring op onze website omschrijven?


● Zeer ontevreden
● Ontevreden
● Neutraal
● Tevreden
● Zeer tevreden

Voordat we ingaan op manieren om de CSAT-score te verbeteren, kijken we eerst naar de redenen waarom de score laag kan zijn:


● Hoge eerste reactietijd.
● Agenten worstelen om een ​​probleem op te lossen.
● Gebrek aan goede productkennis.
● Laag percentage eerste respons SLA, wat een gevolg kan zijn van te veel belofte en onderoplevering.

Pro-tip: het kan zijn dat uw product erg moeilijk te gebruiken is en dat gebruikers extra moeite moeten doen om het te gebruiken of er doorheen te navigeren.

In dat geval is het erg belangrijk om de CES (Customer Effort Score) te meten die uw product rangschikt op gebruiksgemak, variërend van ‘zeer eenvoudig’ tot ‘zeer moeilijk’.

Als een hoog percentage van uw klantenbestand uw product als moeilijk te gebruiken beschouwt, moet u werken aan het verbeteren van de algehele ervaring en het toegankelijker maken.

Tips

  1. Reageer snel – Klanten zoeken altijd naar een snelle oplossing voor hun vragen.
  2. Verbeter SLA% – Maak beloften die u kunt houden en concentreer u op het aanpakken van het probleem totdat het is opgelost.
  3. Structureer uw berichtenkanalen zoals in-app / web-pop-ups, e-mails en livechat op zo’n manier dat wanneer iemand uw website bezoekt, deze kanalen klanten een snelle manier kunnen bieden om verbinding te maken met het juiste team.
  4. Volg gesloten tickets op om ervoor te zorgen dat de oplossing werkt en dat er geen verder probleem is.

5. NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score meet de waarschijnlijkheid dat klanten uw bedrijf zouden aanbevelen en gaf de loyaliteit van een klant aan uw organisatie of product aan.

Het is een van de belangrijkste manieren om de sterkte van uw relatie met klanten te meten en de mogelijkheid van terugkoop en groei te voorspellen door middel van verwijzingen.

NPS wordt beoordeeld op een 10-puntsschaal en als volgt gecategoriseerd:
1. Criticasters: klanten die u een score van 0 tot 6 geven, wat duidt op ontevredenheid.
2. Passieve klanten: klanten die u een score van 7 of 8 geven, maar willen uw product misschien niet aanbevelen aan anderen.
3. Promotors: klanten die u een score van 9 of 10 geven, wat aangeeft dat ze uw product zeer waarschijnlijk aan anderen aanbevelen.

NPS_graphic-calculation

Volgens Temkin Research hebben promotors 4,2 keer meer kans om opnieuw te kopen, 5,6 keer meer kans om een ​​bedrijf te vergeven na een fout, en 7,2 keer meer kans om een ​​nieuw aanbod uit te proberen in vergelijking met de tegenstanders.

Daarom moet de nadruk liggen op het verbeteren van de NPS en het omzetten van tegenstanders in promotors.

Tips

  1. Maak het mensen gemakkelijk om uw merk te promoten door met één klik op sociale media te delen.
  2. Neem contact op met tegenstanders om erachter te komen wat er mis is gegaan.
  3. Beoordeel en train klantenondersteuningsagenten in chat-etiquettes.
  4. Beschouw promotors niet als vanzelfsprekend – vraag hen wat er kan worden verbeterd, aangezien ze meer openstaan ​​voor feedback dan tegenstanders.

6. Chat naar conversieratio

Chat-naar-conversiepercentage kan worden aangeduid als het totale aantal mensen dat is geconverteerd, van het totale aantal mensen dat heeft gechat met een livechatagent.

De definitie van conversie kan variëren afhankelijk van de bedrijfsdoelen. Het kan een aankoop zijn, een aanmelding voor de nieuwsbrief of gewoon het bijwonen van een webinar.

Dus als u live chat ook gebruikt voor het genereren van leads, dan kan het bijhouden van deze statistiek een goede indicator zijn om te bepalen of de inspanningen van uw agenten vruchten afwerpen.

Tips

  1. Geef training aan het klantenserviceteam over product- en upsell-praktijken.
  2. Chat proactief met terugkerende klanten om een ​​persoonlijke relatie op te bouwen.
  3. Activeer automatisch pop-upbericht wanneer een persoon de website bezoekt.
  4. Kwalificeer leads met behulp van chatbots.
  5. Voorzie het klantenondersteuningsteam van productkennisartikelen die ze kunnen gebruiken bij het beantwoorden van een vraag.

7. Algehele prestatie van klantenservicemedewerker

Het meten van klantenservice is cruciaal om te begrijpen wat klanten van uw bedrijf vinden en helpt de hiaten op te vullen om een ​​goede klantenservice te maken, geweldig!

Hoewel alle statistieken die in het artikel worden genoemd, geschikt zijn voor prestaties op teamniveau, kunnen sommige statistieken, zoals CSAT of gemiddelde oplossingstijd, ook op agentniveau worden bijgehouden om hiaten in training en kansen voor verbetering te vinden.

Hier volgen enkele tips over hoe managers agenten kunnen helpen hun prestaties te verbeteren.

Tips

  1. Geef training over soft skills.
  2. Zorg voor transparante kennisdeling en duidelijke escalatieregels.
  3. Gebruik gamification om een ​​gezonde concurrentie tussen agenten aan te moedigen en hen ertoe aan te zetten het beter te doen.

Conclusie:

Klanten zijn de sleutel tot elk bedrijf en het leveren van de beste klantenservice is een van de topprioriteiten van bedrijven.

Live chat helpt bedrijven de klanttevredenheid te verhogen, de reactietijd te verkorten en in contact te blijven met klanten. De sleutel tot een goede klantenservice is echter het meten en verbeteren van deze statistieken over een bepaalde periode.

 

 

Laten we chatten. Vandaag.

Uw klanten zijn nu op uw website

Creëer een gratis account
Laten we chatten. Vandaag.
Laten we chatten. Vandaag.
Laten we chatten. Vandaag.
Laten we chatten. Vandaag.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

instagram volgers kopen