Vraag elk e-commerce bedrijf naar hun meest gehate en geliefde tijd van het jaar en je zult waarschijnlijk hetzelfde antwoord krijgen – The Black Friday weekend!
Voor veel merken is het de meest winstgevende periode van het jaar en overtreft het de verkoop en inkomsten die zelfs in de kerstperiode worden behaald.
Er kunnen enorme bedragen worden verdiend in deze 4 daagse periode.
Maar tegelijkertijd is de stress en druk op uw winkel en het succesteam van uw klanten enorm.
Meer bestellingen betekenen meer klachten, meer terugbetalingsaanvragen, meer verzendingsfouten, meer vragen, meer verlaten karren.
U krijgt meer van alles wat u wilt (geld) in gelijke mate met alles wat u niet wilt (werk/gedoe).
Voor de meeste merken met een klein team kan het gedoe bijna te veel kosten met zich meebrengen.
Maar met een goede voorbereiding kunt u de stress voor uw team minimaliseren en de concurrentie voor blijven op het gebied van verkoop.
Als u uw bedrijf runt met een klein team is de verleiding groot om het Black Friday weekend te vermijden.
We weten immers allemaal dat een slechte klantenservice mensen voor altijd van uw merk zal afleiden, toch?
Dus waarom zou je een klein team overmatig belasten en dat risico enorm vergroten als je je hoofd naar beneden zou kunnen houden, ongemerkt door zou kunnen cruisen en later op zou kunnen ruimen als je een geweldige eerste indruk kunt maken bij je potentiële klanten?
Het antwoord is eenvoudig, en dat is ook de reden waarom u een winkel bent begonnen.
Geld.
U kunt aan de onderstaande afbeelding zien dat Black Friday en Cyber maandag veel beter zijn voor het genereren van verkoop dan de kerstperiode.
Niet alleen zijn die 4 dagen beter in het aansturen van de verkoop, maar ze ervaren ook een ongelooflijke YoY-verhoging.
Er zijn dus steeds meer verkopen die voor velen de hoogste verkoopdagen van het jaar zijn.
Maar de kers op de taart is de hoeveelheid technologie die u nu tot uw beschikking heeft om die verkopen te realiseren.
Met de komst en popularisering van chatbots, Messenger marketing, live chat, en nog veel meer bent u in staat om met nog meer verzoeken en klanten om te gaan dan ooit tevoren via de kanalen die zij het meest bevoordelen.
Het is een recept voor succes.
Maar zeker, er zal veel stress aan te pas komen. De sleutel tot het verminderen van die stress is een goede voorbereiding.
Er zijn tonnen artikelen online over hoe je je Black Friday campagne voor te bereiden, dus ik zal hier niet te veel in detail treden.
Wat ik zal zeggen is dat het nooit te vroeg (of te laat) is om te beginnen met de voorbereiding van uw Black Friday strategie.
Om u te helpen dat te bereiken, ga ik een aantal van de belangrijkste gebruikersverwachtingen van dit eerlijke, meer diepgaande stuk van Shopify op een rijtje zetten.
Er is een trend waarbij steeds meer van uw gebruikers overstappen naar mobiele apparaten voor zowel browsen als kopen.
Kopen op mobiel blijft volgens Aaron Orendorff bij Shopify nog steeds achter bij dat van de desktop, maar de trend om over te stappen op mobiel is voor de meeste gebruikers onmiskenbaar.
In feite heeft Shopify zelf meer mensen zien kopen via mobiel dan via de desktop.
Echter, het implementeren van een eenvoudige responsieve strategie is niet genoeg. Je moet een stap verder gaan en beginnen met het opzetten van een naadloze mobiele ervaring.
De meeste mensen op mobiele smartphones brengen hun tijd door op een of ander sociale-media-netwerk.
Traditioneel werd social media marketing gebruikt als eerste aanknopingspunt. Een aandachtstrekker die de gebruiker naar uw winkel leidt met een klik.
Maar dankzij de toename van tools die een social commerce-oplossing mogelijk maken, kunt u de aankooptrechter terugbrengen tot iets meer dan twee stappen.
1 – Bekijk een item dat u wilt kopen
2 – Directe aankoop via sociale media zonder doorverwijzing of extra stappen
Het is een geweldige manier om de aankooptrechter in te korten en snel en eenvoudig te verkopen. Een aantal van de grootste merken ter wereld gebruiken social commerce om de verkoop van hun merken te vergemakkelijken. Marvel slaagde erin om een conversiepercentage van 58% te bereiken door middel van hun eerste campagne.
Een van de andere grote behoeften van de moderne consument is om zich meer als een gewaardeerde klant te voelen dan alleen maar een ander nummer.
Mensen willen het gevoel hebben dat je ze waardeert. Als je deze noot kunt kraken ben je allemaal op weg om die klantentrouw op te bouwen die ervoor zorgt dat klanten keer op keer terugkomen.
Maar het is geen gemakkelijke opgave.
Op een grotere schaal omvat personalisatie het optimaliseren van de ervaring voor de reis en de apparaten die uw consumenten gebruiken.
Dus bijvoorbeeld het creëren van een mobiel-specifieke ervaring.
Daarnaast gaat het om het behandelen van de klant als een individu. En een van de beste manieren om dit te doen, is om met hen te praten via live chat.
Live chat geeft de gebruiker niet alleen het gevoel dat u hen als persoon waardeert, maar het is ook goedkoper dan traditionele ondersteuningsmethoden en zorgt voor een veel grotere omzet.
Kortom, uw klanten willen een zo eenvoudig en persoonlijk mogelijke aankoopreis.
Als u de zaken voor hen te ingewikkeld maakt, stuiteren ze naar uw concurrenten.
De echte vraag is, als je eenmaal die eerste verkoop hebt, waar ga je dan heen?
Dus je moet je winkel en processen optimaliseren om die eerste verkoop te krijgen.
Maar zoals we allemaal weten, wordt het echte geld verdiend aan de achterkant.
Welke acties kunt u ondernemen om die Black Friday-klanten te behouden, niet alleen tijdens de vakantieperiode waarin de concurrentie het grootst is, maar ook voor toekomstige herhalingsaankopen?
Deze lijkt voor de hand liggend, maar wordt vaak vergeten.
In plaats van ons te richten op het verbeteren van de service die we bieden, richten we ons op goedkope tactieken en acties zoals het verlaten van de winkelwagen, retargeting advertenties en dergelijke.
Dit zijn geen dingen die je niet zou moeten doen, maar voordat je begint met de uitvoering ervan moet je eerst nadenken over de verbinding die je maakt met je doelgroep.
Je moet ze het gevoel geven dat ze zich op hun gemak voelen bij jou te kopen en de aankoopervaring zo plezierig en naadloos mogelijk te maken.
En als er één ding is dat uw klanten willen en dat hen op hun gemak zal stellen, dan is het wel live chat.
Live chat geeft klanten niet alleen de directe service die ze willen, maar geeft u ook een betere kans om bezwaren te overwinnen.
Uw supportmedewerkers zijn in staat om in real time met potentiële klanten te praten, waardoor de kans op het overwinnen van bezwaren toeneemt, de echte reden voor het niet kopen wordt gevonden en ze naar het beste product voor hun behoeften worden geleid.
Dit is waar u zich eerst op moet richten. Het op peil brengen van uw support team met live chat oplossingen zodat ze uw publiek beter kunnen bedienen.
U kunt het proces veel eenvoudiger maken met een tool als SocialBoost Live Chat die helpt door functies als customer journey naar de meest geschikte verkoper aan te bieden en de ondersteuning te centraliseren zodat de reacties nog sneller zijn.
Zoals hierboven vermeld, willen de klanten een snelle reactie.
Maar die behoefte aan snelheid begint en eindigt niet bij de eerste verkoop. Als u echt het maximale uit nieuwe klantrelaties wilt halen, moet u direct via e-mail een welkom reactie geven.
Dit lijkt misschien veel werk.
Uw supportteam maakt immers overuren tijdens het Black Friday-weekend en heeft geen tijd om alles op te volgen.
Wat we aanraden is om ervoor te zorgen dat elke live chat die binnenkomt ook het e-mailadres van de gebruiker vastlegt, zoals je dat zou doen bij een verkoop.
Stuur ze dan een welkoms om ze bezig te houden, ze een beter begrip te geven van wie je bent en wat je aanbiedt, en hoe ze hun plezier aan je product kunnen verbeteren.
Aangezien het Black Friday weekend is, kunt u ze ook een andere stimulans of herinnering geven om uw aanbiedingen te bekijken voordat ze allemaal weg zijn.
Zorg ervoor dat u e-mailadressen verzamelt, zelfs als mensen gewoon om hulp vragen en, als dat zo is, dat u een gerichte, unieke en nuttige e-mail volgt die de verkoop helpt stimuleren.
Klantenloyaliteitsprogramma’s zijn iets wat zo weinig merken echt kunnen gebruiken. Zeker, ze zouden ze kunnen implementeren, maar er zijn er maar heel weinig die ze actief promoten op een zinvolle manier.
En het is een enorme gemiste kans.
Volgens onderzoek geven klanten binnen een loyaliteitsprogramma gemiddeld 42 dollar meer uit binnen drie maanden dan degenen die dat niet doen.
Niet alleen helpen ze meer geld te verdienen, maar je kunt ze ook binnen die live chats en e-mails inzetten om meer omzet te realiseren.
Het juiste loyaliteitsprogramma kan de verkoop verhogen omdat mensen ze zien als een ander soort deal. Het is een stimulans om van u te kopen.
Retourneren wordt vaak alleen gesproken over de voorwaarden van het krijgen van een niet-koper om terug te keren naar uw winkel om de aankoop die ze verlaten te voltooien.
Maar het kan zoveel meer doen.
Het Black Friday weekend beslaat 4 dagen.
U kunt nog steeds de normale “u keek naar dit maar kocht geen campagnes” uitvoeren om mensen terug op de site te krijgen, maar u kunt ook gerichte Black Friday campagnes uitvoeren.
Zodra die gericht zijn op de dag van de verkoop (Black Friday of Cyber Monday), hebben gepersonaliseerde kopie op basis van of ze een bestaande klant of niet, en zelfs kiezen voor het product dat is de meest logische cross-sell.
Te veel mensen zien Black Friday weekend als een één en al gedaanteverwisseling.
Mensen zijn bereid om grote hoeveelheden geld uit te geven dit weekend en dat is geweldig. Maar het echte voordeel komt in de follow-ups
Als u de kans op herhalingsaankopen en de inkomsten over een langere periode dan een enkel weekend wilt verhogen, zijn er twee elementen waarmee u rekening moet houden:
1 – Hoe kan ik dit zo aangenaam en intuïtief mogelijk maken?
2 – Hoe kan ik de klant opnieuw benaderen met nuttige inhoud?
Sla deze twee via de kanalen waar mensen de voorkeur aan geven (live chat voor in het moment ondersteuning – e-mail voor follow-ups) en u zult de winstmarges van uw winkel enorm vergroten.
