Het is het jaar 2021 en mensen zijn gewend om alles te instant, van koffie en communicatie tot winkelen en klantenservice. Een bedrijf dat niet aan deze behoefte aan snelheid bij zijn klanten kan voldoen, zal zeker verliezen.
Wist u bijvoorbeeld dat 53% van de klanten een onlineaankoop zou kunnen staken als ze geen snel antwoord op hun vragen kunnen vinden?
Een van de beste manieren om realtime antwoorden te bieden, is met behulp van live chat-ondersteuning.
Het toevoegen van live chat-triggers aan uw website of app kan een grote bijdrage leveren aan het verbeteren van de klantervaring.
Livechat biedt niet alleen snelle reacties op vragen van klanten, maar de proactiviteit van chat stelt u in staat uw klanten te laten zien dat u om hen geeft.
Niet alle klanten beginnen meteen een gesprek met een bedrijf. Veel klanten zijn als de gemiddelde nieuweling op school – ze zullen veel vragen hebben, maar tenzij ze worden aangemoedigd om te praten, kunnen ze verward en verdwaald blijven.
Wanneer een klant op uw website belandt, zorgt een chatuitnodiging ervoor dat ze zich welkom voelen om te praten.
Hoewel proactieve communicatie geweldig is, kunnen constante pop-ups soms opdringerig en vervelend zijn. Het is dus belangrijk om de scenario’s te kiezen waarin proactiviteit wordt gewaardeerd.
Om een gesprek te beginnen, is het het beste om berichten te activeren die verschijnen wanneer een klant een specifieke actie onderneemt.
Op triggers gebaseerde live chat is contextueel, slim en nuttig. Een livechat kan worden geactiveerd wanneer een klant uw website voor de eerste keer bezoekt, te lang lijkt vast te zitten aan een stap of op het punt staat een aankoop af te breken bij het afrekenen. Goede live chat-triggers zijn:
Op basis van de beschikbare gegevens en de aard van het bedrijf, zal elk marketingteam zijn eigen criteria hebben om te bepalen welke triggers voor hen het beste werken. Bij het instellen van geactiveerde chatwidgets op uw website zijn hier de verschillende soorten waarmee u rekening moet houden:
Visit-Based Triggers
Een nieuwe bezoeker op uw website moet anders worden behandeld dan een terugkerende klant. Hoewel een vriendelijke begroeting aan een first-timer voldoende kan zijn, kan een terugkerende klant een lead van hoge kwaliteit zijn en wellicht meer aandacht nodig hebben. Door uw chat dienovereenkomstig aan te passen, kunt u de leadgeneratie verbeteren.
Time-Based Triggers
Timing is een van de meest voorkomende vormen van proactieve communicatie. Op tijd gebaseerde triggers worden verrekend met de hoeveelheid tijd die een bezoeker op een pagina doorbrengt. Terwijl u op tijd gebaseerde triggers inschakelt, moet u uw gebruiker wat tijd geven om zelf te verkennen voordat u hem een bericht stuurt. Gemiddeld is de minimale tijd die moet worden besteed voordat een bericht wordt geactiveerd, 5 seconden.
Pagina’s gebaseerde triggers
De waar van chatplug-ins zijn net zo belangrijk als het wanneer en hoe. Het plaatsen van gemakkelijk toegankelijke chatwidgets op bepaalde pagina’s, zoals op de ondersteuningspagina, prijs- of afrekenpagina’s, kan veel waardevoller zijn voor een klant dan dat er berichten verschijnen in het gedeelte ‘Over ons’.
Op data gebaseerde triggers
Een chatbericht op maat maken op basis van klantgegevens kan een uitstekende manier zijn om personalisatie toe te voegen. Locatie en taalvoorkeur kunnen u bijvoorbeeld helpen een gesprek te beginnen dat beter bij hen aansluit. Onderscheid maken tussen mobiele of desktopcommunicatie kan ook de klantervaring verbeteren.
URL-gebaseerde triggers
Het wijzigen van berichten, afhankelijk van hoe de klant uw bedrijf heeft gevonden, kan een andere manier zijn om zinvolle gesprekken te starten. Aangepaste chattriggers voor directe bezoekers, verwijzingen of degenen die u via marketingcampagnes hebben gevonden, kunnen de manier waarop u met hen omgaat, verbeteren.
Opzettelijke triggers
Wanneer een klant op het punt staat uw site te verlaten of af te zien van een aankoop, kan een tijdige korting of aanbieding tot conversie leiden. Livechat die wordt geactiveerd bij exit-intentie, kan helpen bij een betere klantenbinding en conversie.
Het voor de hand liggende bijproduct van een 24/7 live chatfunctie is dat de klok rond met de klant kan communiceren. Met gerichte live-berichten ontvangen klanten echter tijdige en nuttige ondersteuning, in tegenstelling tot een overenthousiast bedrijf dat probeert contact te leggen zodra ze op de site verschijnen. Het verbetert de algehele klantervaring.
Onderzoek toont aan dat messaging de conversieratio’s van klanten op websites tot wel 40% kan verbeteren. Het verbetert het navigatiegemak en bevordert zelfservice die eventuele twijfels van de gebruiker opheldert, zonder dat er zelfs tussenkomst van een agent nodig is.
Opzettelijke triggers kunnen klanten ook een goede deal bieden op basis van hun behoeften en hen aanmoedigen om door te gaan met een aankoop.
De gegevensinvoer en -uitvoer in livechat is een cyclus. Hoewel u betrouwbare gegevens nodig heeft om tijdig te kunnen chatten, kan de informatie die u uit een succesvol live gesprek verzamelt waardevol zijn om uw marketingcampagnes, producten en zelfs een website-interface te verbeteren!
Als het u eenmaal is gelukt om een bezoeker aan te spreken, kan livechat worden gebruikt om producten te upsellen en cross-verkopen. Zodra een klant een artikel aan de winkelwagen heeft toegevoegd, kunt u bij het afrekenen een aanvullend product voorstellen dat ze kunnen kopen en een korting voor de bundel aanbieden. U kunt ook verbeterde versies van een product voorstellen die betere functies bieden om te zien of een klant bereid is te upgraden.
Wanneer klanten een livechatfunctie op een website gebruiken, zal 63% waarschijnlijk terugkeren naar de site. Tevreden klanten zullen blijven terugkeren naar uw bedrijf en het zelfs aanbevelen aan anderen.
De juiste chatboodschap krijgen is een vak dat u moet perfectioneren om de klantbetrokkenheid te verbeteren. Hier zijn enkele ideeën om u op weg te helpen:
Een nieuwe bezoeker weet misschien niet eens dat u live chat-ondersteuning biedt. Dit is het moment om ze te waarschuwen en een goede eerste indruk te maken. Een eerste chattrigger moet empathisch en ondersteunend zijn zonder te proberen moeilijk te verkopen.
Een gebruiker die terugkeert naar uw website, wordt eerder een lead dan een first-timer. Dit is de kans om personalisatie in het gesprek te verwerken en hen te laten weten dat ze niet worden genegeerd.
Als een bezoeker een tijdje geen activiteit op een pagina vertoont, kan dit betekenen dat hij vastzit of simpelweg is losgekoppeld. Dit zou een goed moment zijn om een chat te starten.
Kennisbank Bezoeker
Hoewel kennisportals bedoeld zijn voor klanten om hun eigen antwoorden te vinden, doet een beetje hulp nooit pijn. Je kunt klanten altijd met een zacht zetje vragen of ze na verloop van tijd wat ondersteuning nodig hebben.
Product- en prijspagina’s zijn cruciale conversiepunten. Vooral met SaaS- en technische producten kunnen ze een voorsprong maken of breken. Een doordachte trigger hier kan wonderen doen.
Winkelwagen verlaters
In maart 2020 stopte 88,05% van de online shoppers met hun aankoop bij het afrekenen. Als u vermoedt dat uw klant ook op de laatste kilometer klaar is om te stoppen, kan een vriendelijke chatuitnodiging die aanmoediging (of kortingen!) Biedt, hen motiveren om de aankoop te voltooien.
Fouten kunnen uw klanten vaak frustreren. Ze kunnen hun actie staken en nooit meer terugkeren. Gebruik een live chat-trigger om directe communicatie en ondersteuning tot stand te brengen.
Ten slotte kunt u chatwidgets gebruiken als promotietools om uw klanten te laten weten welke aanbiedingen u heeft. De product- of prijspagina’s kunnen geschikt zijn om deze gesprekken op gang te brengen.
Het is onze verjaardag! Om dit te vieren willen we u kortingen geven tot wel XX% op al onze producten!
Ons nieuwe product ligt voor het oprapen tegen gereduceerde tarieven. Lees meer door met ons te chatten!
SocialBoost geeft u de tools om proactieve gesprekken met uw klanten aan te gaan. Met onze live chat-triggers kunt u met beter succes communiceren met leads, deze vastleggen en kwalificeren.
Met onze chats kunt u visuele aanwijzingen toevoegen, zoals emoticons en couponafbeeldingen die kunnen werken als effectieve blikvangers voor klanten.
Tijd voor uw chatuitnodiging, stel een triggerlimiet in voor elke bezoeker, start campagnes, houd het succespercentage van elke trigger bij en nog veel meer met Freshchat.
Ga nu aan de slag met SocialBoost-chattriggers.
