De klantenondersteuning is in de loop der jaren geëvolueerd van het traditionele callcenter naar omnichannel ondersteuning.
De digitalisering heeft ervoor gezorgd dat klanten verwachten dat merken een uitgebreide online aanwezigheid hebben. Toch hebben de meeste supportteams het moeilijk om de steeds terugkerende verzoeken van de verschillende kanalen te beheren.
Terwijl ze bezig zijn met het beantwoorden van hun vragen, verlaat een aanzienlijk deel van de gebruikers uw website zonder hun vragen te stellen.
Hoewel het niet menselijkerwijs mogelijk is voor uw supportteam om klanten elke keer weer te bereiken, is er één manier om dergelijke gebruikers een gesprek te laten beginnen. Het is de chatbot die op uw website en sociale kanalen aanwezig is.
Volgens een rapport van Grand View Research zou de wereldwijde chatbotmarkt tegen 2025 $1,23 miljard moeten bereiken, een jaarlijks groeipercentage van 24,3 procent.
Met 45 procent van de gebruikers die de voorkeur geven aan chatbots als de primaire wijze van communicatie voor vragen van de klantenservice, hebben de merken zich gericht op kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML) voor de uitvoering van chatbots.
Een chatbot is per definitie een computerprogramma dat met mensen chat en helpt bij het oplossen van hun vragen. Tot de komst van AI en ML was het een enorme opgave om de computer de menselijke taal te laten begrijpen.
Deze technologie wordt momenteel ontwikkeld met een algoritme voor natuurlijke taalverwerking (NLP) en stelt de chatbot in staat om de bedoeling van de gebruikers te begrijpen en dienovereenkomstig te antwoorden. Meer daarvan in een later bericht.
Hoewel chatbots veelbelovend zijn voor het verbeteren van de klantenservice, zullen ze het alleen maar erger maken voor je supportteam als ze niet voldoende getraind zijn.
Een van de meest voorkomende gevallen van mislukte chatbots is de mismatch tussen de vraag van de gebruiker en het antwoord van de chatbot.
Dit kan het gevolg zijn van gaten in het NLP-algoritme waardoor een chatbot moeite heeft om te begrijpen wat de klant vraagt. Irrelevante antwoorden van de chatbot frustreren de klant nog meer.
Echter, als je de nodige stappen onderneemt kun je chatbot gesprekken in je voordeel omdraaien. Hier zijn de do’s en don’ts die helpen om je chatbot klantvriendelijk te maken.
Het doel van het installeren van een chatbot op de website is het geven van directe antwoorden. Het zou niet zinvol zijn als de klant een gesprek opent met een chatbot om ‘Typisch antwoorden binnen een dag’ te vinden.
Aan de andere kant heeft het snelle en directe antwoord van een chatbot de potentie om uw klanten naar uw merk te leiden.
Hoewel chatbots bedoeld zijn om een helpende hand te zijn voor je supportagenten, zou het geen goed idee zijn om ze alle supportinteracties te laten overnemen. Laat de monotone vragen die de chatbot moet beantwoorden achterwege, zodat je supportagenten de meer complexe supportproblemen kunnen oplossen.
Dit komt omdat klanten de voorkeur geven aan interactie met agenten met betrekking tot belangrijke aspecten zoals prijsstelling en productaanpassingen.
Laat je chatbot in dergelijke situaties een escalatie naar live-agent maken, want het is altijd beter om een live-agent complexe vragen te laten beantwoorden dan een irrelevant antwoord te riskeren.
Met personalisatie die zelfs koude e-mails raakt, is het alleen maar eerlijk dat je chatbot een persoonlijkheid heeft. Ontwerp je bot om te converseren in een stijl en op een manier die past bij je koperspersonen.
In het geval dat je geen serieus publiek hebt, is dit het moment om je creativiteit te gebruiken. Zo is er deze website die van zijn chatbot een dierlijke versie heeft gemaakt met luchtige dialogen die een glimlach op het gezicht toveren.
Deze ijsbeer a.k.a. een chatbot genaamd UX Bear leert UX-gerelateerde onderwerpen geheel via gesprekken.
Het inschakelen van de betaling via je chatbot doet het slim lijken, maar heeft een paar nadelen. Veel sociale platforms zoals Facebook en Telegram hebben voorzieningen voor het integreren van betalingen, maar niet zonder veiligheidsrisico’s.
Aan de andere kant aarzelen de meeste klanten om hun privégegevens, zoals creditcardgegevens en sofi-nummer, aan een chatbot te onthullen. Gezien de vele data-inbreuken die zich voordoen, is het beter om dergelijke verzoeken om gevoelige informatie op uw app of website te houden.
Do’s: Hebben een optie voor Push-meldingen
Wanneer klanten meerdere tabbladen hebben, is de kans groot dat ze het antwoord van je chatbot missen en uit je website verdwijnen.
Het geven van de antwoorden in de vorm van pushmeldingen kan het aantal klanten dat je site verlaat in grote mate verminderen.
Push-meldingen laten de klant weten dat er een antwoord is van je website, zelfs als ze op een ander tabblad staan. Zorg ervoor dat u uw klanten aanmoedigt om ‘pushmeldingen toe te staan’.
En dwing ze nooit om hun e-mailadres te geven om een gesprek met je chatbot te beginnen. De klant verlaat liever je site dan dat hij met je chatbot praat.
De technologie rond de chatbots is nog steeds in ontwikkeling en je moet alle oren open hebben voor feedback. Elke kleine improvisatie brengt je chatbot een stap dichter bij het begrijpen van de klant.
Hoewel feedbackformulieren volledig in orde zijn voor e-mail ondersteuning, is het het beste om een miniatuurfeedback te bewaren voor een chatbot. Vraag je klanten om te beoordelen of ze de oplossing van de chatbot nuttig vonden of niet.
Zo kun je de gebieden vinden waar je chatbot verbetering nodig heeft op het gebied van de klantervaring.
De manier waarop een vraag wordt ingelijst verschilt per persoon en dit kan een chatbot in verwarring brengen als deze niet overeenkomt met de vragen in je kennisbank.
Dit probleem kan worden opgelost door de kennisbank te structureren op een manier die botvriendelijk is.
Hierdoor kan de chatbot de inhoud effectief scannen en relevante oplossingsartikelen voor de klant ophalen. Een dergelijke inhoudelijke structurering verhoogt de kans op een beter begrip van de vragen. Zorg er dus voor dat je de benodigde informatie voortdurend invoert.
Kijk hiervoor meer hoe je je eigen chatbot kan ontwerpen met SocialBoost Live Chat
