Waarom is live chat ondersteuning belangrijk?
Hieronder staan enkele van de belangrijke voordelen van waarom jouw bedrijf ondersteuning voor live chats moet bieden binnen zijn website
• Los support-problemen sneller op – Via Live Chat-support krijgen klanten direct antwoord op hun vragen terwijl voor e-mail het 12 uur is, voor sociale media is het 10 uur.
• Voeg een persoonlijk tintje toe – Een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven live chatten met hun website, webapps of mobiele apps omdat het warm en aandachtig is. Als je een klant groet met zijn naam, zullen zij zich thuis voelen.
• Begrijp het klanttraject – met live chat-widgets die zijn geïntegreerd in jouw webpagina’s, krijg je meer informatie over de klant door hun customer journey bij te houden, zodat live chat-support team de beste oplossing voor elke behoefte kan bieden.
Je moet een complete training aanbieden voor je team die met klanten contact zal opnemen voor ondersteuning via live chat. Alleen een goed opgeleid team kan je succes brengen dat je verdient.
Train je support team met het volgende:
• Heb een goede kennis van jouw product / dienst: met de juiste training met betrekking tot jouw product of diensten kun je van jouw team verwachten dat zij een grondig kennis hebben van jouw bedrijf. Ze kunnen vragen beantwoorden of zelfs een verwarde klant helpen bij het doen van een aankoop.
• Ken de prijsbepaling: een van de belangrijkste vragen van veel klanten op de website is gerelateerd aan de prijs. Dus, een team met informatie over product- of serviceprijzen kan klanten helpen om snel een koopbeslissing te nemen.
• De functionaliteit van de functies: de live chat widget van vandaag wordt geleverd met veel functies en hun functionaliteit is schaalbaar. Het klantenserviceteam moet elke functionaliteit van de functies kennen om voorop te blijven lopen.
Een van de beste praktische tips voor live chat komt van pas als je kunt denken als jouw klant. Wat wil je klant?
Door instinct zal jouw klant zoeken naar live chat vanaf de rechter beneden zijde van jouw website. Geef een heldere maar kleine knop waarop ze kunnen klikken. Het gebied moet zichtbaar zijn maar aan de andere kant mag het de klant niet irriteren. Houd het op een zichtbare plaats, zodat jouw klant het gemakkelijk kan vinden.
Als jouw bedrijf lokaal actief is, heb je bepaalde openingstijden om met jouw klant om te gaan en zie je een patroon van hun piekuren. Stel jouw live chat-supportteam dienovereenkomstig in om met klanten in contact te komen.
Veel bedrijven zijn tegenwoordig wereldwijd actief en ze moeten een andere taak hebben om via live chat met hun gebruikers te communiceren. Een duidelijke operationele tijd of het nu 24/7 of een vaste tijd is, help je jouw support efficiënter te beheren zonder dat de kwaliteit van support hoeft te verlagen.
Een andere belangrijke praktische tip voor live chat is om je gemiddelde reactietijd laag te houden. Hoe kun je dat bereiken? Het is eenvoudig! Vermeld alle gebruikelijke zoekopdrachten. Dit geeft je niet alleen een hoge respons, maar verhoogt ook de klanttevredenheid.
Voor gedefinieerde antwoorden zijn aangepaste antwoorden die je hebt voorbereid door de meest voorkomende soorten vragen van jouw gebruikers te verzamelen. Het verbetert de efficiëntie van jouw supportteam en houdt de gebruikers van de website in extase met een snelle reactie. Je kunt ook multimediaberichten verzenden voor een zoekopdracht in plaats van een eenvoudige reactie.
Aarzel niet om je live chat-widget een heldere en glanzende look te geven. Bezoekers van jouw website zullen niet op een saaie knop klikken en beginnen met chatten. Ze vinden het leuk om ermee te communiceren als je de widget een look hebt gegeven die bij je merk past.
Als jouw bedrijf meerdere afdelingen heeft, helpt het routeren van een nieuw chatverzoek specifiek voor die afdeling om hun problemen veel sneller op te lossen. Veel Live Chat-oplossingen hebben afdelingsmanagement als een hoofdkenmerk dat een bezoeker van de website helpt zijn gewenste afdeling te selecteren.
Regel af en toe een ontmoeting met je Live Chat-supportteam, vraag hen naar rapporten, wat is de grootste uitdaging waarmee ze worden geconfronteerd, hoeveel gelijktijdige chat ze kunnen verwerken, hun eventuele bronnen missen enz.
Deze informatie geeft je de leiding en je kunt dienovereenkomstig plannen wanneer je een livechat uitrolt voor je website, webapps of mobiele apps.
Realtime gesprek is een geweldige kans om meer te weten te komen over het gedrag van jouw klanten. Van beslissers tot beulen, iedereen op kantoor moet wat tijd doorbrengen met hun klanten. Het maakt het leven van CEO’s of afdelingshoofden gemakkelijker in hun besluitvorming en planning voor de toekomst.
Je moet duidelijk zijn over jouw status terwijl je support biedt. Als je online bent, laat zien dat je online bent, als je offline bent, neem je deze mee naar de contactpagina of andere pagina’s waar je ze op andere manier kunt ondersteunen en terwijl je weg bent, wordt een bericht weergegeven waarin weergegeven wordt dat operators momenteel niet beschikbaar zijn.
Als je geen 24/7 support hebt, kun je jouw klanten definiëren met betrekking tot jouw online en offline tijd. Maar jouw klanten kunnen op elk gewenst moment een chat starten. In dat geval kun je ze beantwoorden met een generiek bericht of ze doorverwijzen naar jouw contactpagina voor andere communicatiemiddelen.
Als je rekening houdt met de geografische locatie van de bezoeker, de tijd op de website, de huidige pagina, de verwijzingspagina, chat-tijden, bezoektijden enzovoort, kunnen jouw gebruikers een persoonlijk gesprek starten. Het is nodig om juiste boodschappen op het juiste moment te activeren.
Jouw chathulpmiddelen bieden bezoekers hulp bij het betreden van jouw website, het doorlopen van een productpagina, het bezoeken van de kassa-pagina, etc. Deze tijdige reacties zullen de bezoeker thuislaten en helpen bij het verlichten van hun winkelervaring.
Hier zijn enkele veelvoorkomende tijden waarop je een bericht kunt activeren om gesprekken te starten:
• Een bezoeker die aarzelt
• Klanten die terugkeerden of klanten herhaalden
• Klanten die afkomstig zijn uit bepaalde regio’s of geografische locaties
• Promotieboodschappen ophangen bij de juiste klant
• Pagina’s met hoge bouncepercentages
• Klanten die FAQ-pagina’s bezoeken
• Of bezoek bepaalde productpagina’s
Laat binnen de eerste paar seconden geen flitsende live chatuitnodiging zien. Geef ze wat tijd om rond te kijken, het gevoel van een website te krijgen en pas dan een gesprek aan met de juiste toon.
Trek de schoenen van jouw klanten aan en probeer na te denken wat ze denken wanneer ze jouw website bezoeken. Verander hun klacht in een sessie voor probleemoplossing. Luister naar je klanten. Live met ze chatten, actief in plaats van passief. Jouw koude en afstandelijke livechat vermindert de kans dat jouw klant snel terugkomt.
Dus heet je van harte welkom, begin een gesprek met hun naam uit jouw geschiedenis, probeer een verbinding te maken.
