Verbeter je klantenservice!
Een van de meest gestelde vragen over klantenservice is hoe u het succes en de waarde ervan voor uw bedrijf kunt meten. Dit kan op veel manieren. Via google analytics, survey etc. De meest gestelde vragen rond de term “klantenservice”, aldus Vraag het de cosument zelf.
Versnel reactietijden
Als klanten problemen hebben, willen ze snel antwoord. Veel sneller dan ooit tevoren. Gemiddelde reactietijden verschillen afhankelijk van het kanaal voor klantenondersteuning (bijv. E-mail, telefoon, sociale media of livechat). Maar over de hele linie is sneller beter. Hoewel de gemiddelde reactietijd voor bedrijven op Facebook één dag, drie uur en 47 minuten is, verwacht 85% van de klanten op Facebook binnen zes uur een reactie van bedrijven. Een geweldige plek om te beginnen? Streef ernaar om uw reacties op sociale media sneller dan gemiddeld te krijgen.
Wees proactief voor je consument
Proactieve klantenservice leidt tot een hogere retentie en een lager klantverloop, dus neem een consulting-mentaliteit aan met uw klanten. Word hun vertouwingspersoon. Begrijp wat hun doelen zijn met uw product of dienst en beheer ze tot voltooiing. Als u bijvoorbeeld weet dat uw klanten uw services hebben gekocht met als doel de verkoop maandelijks met 10% te verhogen, maar ze geen belangrijke functies gebruiken die hen daarbij zouden helpen.
Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen
Slimme bedrijven weten dat het gemakkelijk toegankelijk maken van klantenservice helpt om een betere klantervaring te creëren. Veel bedrijven denken dat dit betekent dat ze meer kanalen voor klantenservice aan hun repertoire toevoegen, maar dat is niet altijd het antwoord. Het belangrijkste is: zorg ervoor dat je op het juiste moment op de juiste kanalen zit. Eén kanaal om te overwegen aan je lijst toe te voegen? Live chat. Fietsendistributeur HLC gebruikte Live chat om een betere online klantervaring te bieden en tegelijkertijd de zichtbaarheid van klantproblemen te verbeteren.
Zoek naar manieren om een omnichannel-klantervaring te creëren
Omnichannel is de afgelopen jaren een populair modewoord voor marketing en klantenservice geworden, maar het is niet te ingewikkeld om te begrijpen. Als u een omnichannelstrategie kiest, moet u ervoor zorgen dat al uw klantcontactpunten zijn geïntegreerd om een naadloze en consistente klantervaring te bieden via al uw kanalen – of het nu gaat om verkoop, marketing of klantenondersteuning. Neiman Marcus past bijvoorbeeld een omnichannel-strategie toe in zijn app. De app verbindt shoppers met verkoopmedewerkers via sms, telefoontjes, e-mails of FaceTime. Shoppers kunnen het ook gebruiken om hun punten te controleren en aankomende evenementen of promoties te bekijken.
Ontwikkel een loyaliteitsprogramma voor klanten
Klantloyaliteit zorgt voor retentie en omzetgroei. Het is logisch: hoe meer uw klanten u mogen, hoe groter de kans dat ze bij u blijven en met u meegroeien. Brainstorm over enkele manieren om het vuur van klantloyaliteit aan te wakkeren. Bedrijven zoals Starbucks bieden enorm populaire beloningsprogramma’s. Als je deze weg inslaat, zorg er dan voor dat de beloningen echte waarde bieden aan de klanten.
Creëer een klantgerichte cultuur
Het creëren van een klantgerichte cultuur hangt niet alleen af van de afdeling klantenservice, maar het is ook een geweldige plek om te beginnen. En de moeite is het zeker waard. Klantgerichte bedrijven zijn winstgevender en genieten van betere werkculturen. Enkele ideeën om te beginnen met het cultiveren van een klantgerichte cultuur zijn onder meer: het verzamelen van het hele team rond een kernverklaring van de klant, het gebruik van technologie om klant- en personeelsrelaties te vergemakkelijken en het creëren van een klantgerichte HR-afdeling.
Houd de statistieken van het productgebruik bij
Productgebruiksstatistieken zijn een belangrijke indicator van welke functies welke klanten bedienen. Ze kunnen ook nuttig zijn voor uw productontwikkelingsteams. Als u uw gebruiksstatistieken niet kent, hoe moet u dan weten welke functies of services zijn gekoppeld aan waardevolle klanten en welke niet? Afhankelijk van het product of de dienst die u aanbiedt, kunnen de statistieken voor productgebruik variëren. Deze kunnen bijvoorbeeld gebruiksfrequentie, actieve gebruikers en licentiegebruik omvatten. Bepaal welke productstatistieken voor u het belangrijkst zijn.
Bouw een klantonderzoek strategie
Zet uw klanten achter het stuur door ze regelmatig te onderzoeken. Correct uitgevoerd, klantonderzoeken zijn een uitstekende manier om waardevolle informatie te verkrijgen over hoe u uw bedrijfsprocessen op alle afdelingen kunt verbeteren. Vraag jezelf eerst af: wat probeer ik te achterhalen? Bepaal hoe u uw concepten gaat meten, zorg voor nauwkeurigheid, zorg voor team buy-in en zorg ervoor dat u uw enquêtes optimaal verspreidt.
Overweeg facturering voor klantensucces
Klantvernieuwingen en uitbreidingen zijn enorme zakelijke drijfveren die klantenserviceteams direct kunnen beïnvloeden. Als uw team eigenaar is van klantvernieuwingen, bekijk dan de belangrijkste gebeurtenissen die kunnen leiden tot meer verlengingen of upselling-kansen. In de verzekeringssector is een manier om klantvernieuwingen te verbeteren bijvoorbeeld door middel van personalisatie en maatwerk. Bied jaarlijkse dekkingsbeoordelingen aan met een servicevertegenwoordiger die de klant al kent, in plaats van hen te vragen een 0800-nummer te bellen voor service.
Versterk de onboarding van uw klanten
Eerste indrukken zijn krachtig. De onboarding-periode van een nieuwe klant is een kans om een langdurige relatie op te bouwen en de levenslange klantwaarde te verhogen. Zijn er manieren waarop u de onboarding van uw nieuwe klant dynamischer kunt maken? Overweeg om tools voor visuele betrokkenheid op te nemen, zoals cobrowsing. Cobrowsing is een op rechten gebaseerde manier om de webbrowser van een gebruiker in realtime te bekijken en ermee te werken. Het is een geweldige strategie om nieuwe klanten online door een complex product te leiden en kan tijdens hun reis met uw bedrijf worden gebruikt.
Investeer in automatisering van klantenondersteuning
Een van de beste manieren om uw merk te vermenselijken en uw klantenservice te personaliseren, is door gespreksondersteuning te bieden op sociale media. Als je dit al doet, overweeg dan een stapje verder te gaan door creatief en proactief te worden. Als dat niet zo is, kijk dan of het logisch is om reacties op klanten op sociale media op te nemen in uw ondersteuningsstrategie. De voordelen zijn legio: u kunt in realtime reageren op klanten, de naamsbekendheid vergroten en informele feedback krijgen over uw producten en diensten. U kunt ook een URL-verkorter zoals Rebrandly gebruiken om de links die u maakt en deelt op sociale media te markeren. Dit is een creatieve manier om uw links te personaliseren en tegelijkertijd de zichtbaarheid van uw merk te vergroten door uw merknaam in uw links in te embedden.
Implementeer een strategie voor klantwaardering
Elke dag is een dag voor klantwaardering. Wat kunt u doen om uw klanten te laten zien dat u om hen geeft? Overweeg enkele van de traditionele methoden: aantrekkelijke kortingen bieden op producten en diensten, klanten gratis geschenken schenken op hun verjaardagen of andere mijlpalen, of zelfs persoonlijke correspondentie sturen.
Maak zelfservice voor klanten mogelijk
Klanten willen antwoorden, maar ze willen die antwoorden ook zelf kunnen krijgen zonder contact op te nemen met uw klantenserviceteam. In feite zei 67 procent van de respondenten in een Nuance Enterprise-enquête dat ze liever zelfservice hadden dan met een bedrijfsvertegenwoordiger te praten. Zorg ervoor dat uw bedrijf zo is opgezet dat klanten zichzelf kunnen helpen. Een voorbeeld van zelfbediening in actie? De meeste luchtvaartmaatschappijen hebben tegenwoordig opties voor klanten om in te checken, bagagekosten te betalen en van stoel te veranderen via kiosken en apps. Op een website kunnen zelfhulpfuncties bestaan uit het hebben van een gemakkelijk toegankelijke kennisbank of een database met ondersteuning en FAQ-artikelen.
Los veelvoorkomende ondersteuningsproblemen in realtime op
Tickets is een veelgebruikte manier om systematisch verzoeken om klantenservice te sorteren, maar het heeft zijn nadelen: de grootste is snelheid. De resolutie en reactietijden kunnen gemakkelijk achterblijven en soms konden verzoeken snel worden afgehandeld zonder dat een ticket moest worden ingediend. Overweeg manieren om klantenservice in realtime aan te bieden. Met tools zoals livechat, chatbots en cobrowsing kunnen klantenserviceteams in een oogwenk over een probleem springen.
Vergeet de werknemerservaring niet
Het gaat niet alleen om statistieken. Een deel van het verlenen van uitstekende klantenservice is het motiveren van uw team tot grootsheid. Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam voortdurend verbetert door regelmatige training en investeer in conferenties en educatieve programma’s om hen te helpen groeien. Koester ze om klantconflicten beter op te lossen. Overweeg een wekelijkse activiteit met vijf dingen te doen, waarbij je vijf geweldige klantenservice viert.
Maak uw klantenservice mobielvriendelijk
Klantenservice is er in vele vormen – e-mail, chat, telefoon – maar zijn al uw kanalen mobielvriendelijk? Mobiele apparaten waren volgens Statista goed voor 48 procent van de webpaginaweergaven wereldwijd vanaf februari 2019. Zorg ervoor dat uw selfservice-secties (Help-artikelen en veelgestelde vragen) gemakkelijk toegankelijk zijn op mobiel. Bied klanten de mogelijkheid om ter ondersteuning SMS-berichten te verzenden. Gebruik software en tools waartoe uw klantenserviceteams ook mobiel toegang hebben.
Neem video op in uw klantcommunicatie
Persoonlijke service houdt klanten loyaal. Een hulpmiddel om je personalisatie te verbeteren, is video. Het gebruik van video bij klantenondersteuning is een groeiende trend. Overweeg videocommunicatie te gebruiken om bedankberichten te verzenden, nieuwe producten te presenteren en zelfs klanttraining te geven. Daar heb je het: 20 ideeën om de klantenservice in 2020 te verbeteren. Wil je dieper ingaan op enkele van de bovenstaande onderwerpen? Neem dan contact met ons op.