Het bieden van goede klantenservice is geëvolueerd, omdat steeds meer mensen de voorkeur geven aan nieuwe digitale kanalen voor hoe ze met bedrijven omgaan. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 40 procent van de consumenten de voorkeur gaf aan zelfbediening via online kanalen in vergelijking met het gebruik van de telefoon. Live chat speelt een belangrijke rol bij het helpen van bedrijven om betere service te bieden.

Wat we vandaag van een chat verwachten, is heel anders. Tegenwoordig gebruiken we allemaal berichtenservices die deel kunnen uitmaken van sociale netwerken of als zelfstandige mobiele apps kunnen worden gebruikt. De ervaring in deze toepassingen is consistent op alle apparaten die we kunnen gebruiken en ze maken het gemakkelijker om gesprekken voort te zetten wanneer we beschikbaar zijn. Deze asynchrone aanpak in tools zoals Facebook Messenger en WhatsApp staat in schril contrast met traditionele chat-tools die worden gebruikt in e-commerce.

Voor klanten die gewend zijn om te chatten wanneer het hen uitkomt, voldoet deze benadering van zelfbediening niet aan hun verwachtingen. Dus hoe moeten bedrijven hun aanpak van chat aanpassen om bij te blijven?

1. Maak gebruik van AI en automatisering, evenals echte operators.

Aan het begin van een chatsessie kun je Chat bots gebruiken om alle benodigde achtergrondinformatie over het verzoek van een klant te krijgen. Dit moet ook worden gekoppeld aan lijsten met veelgestelde vragen en antwoorden. Door gebruik te maken van automatisering en machine learning, zou je chatreactiesysteem in staat moeten zijn om gemeenschappelijke antwoorden snel af te handelen zonder enige interactie nodig te hebben, en consumenten naar die bronnen te leiden.

Als een klant een reëel probleem heeft dat het geautomatiseerde systeem niet aankan, kan de chatsessie aan een agent worden overgedragen. Dit chatgesprek moet echter alle achtergrondinformatie bevatten zodat de klant niet het gevoel heeft meerdere keren dezelfde vraag te beantwoorden. Conversaties met al hun context hebben een hogere kans op een snellere oplossing in vergelijking met die welke dat niet doen.

Op dezelfde manier kunnen deze interacties meer manieren aangeven waarop een chatbot kan worden bijgewerkt met nuttiger veelgestelde vragen, zoals Knowledge Base-artikelen en forumberichten.

2. Wordt slimmer met met chat gesprekken

We zijn allemaal drukbezette mensen, dus we kunnen meer dan één taak tegelijkertijd uitvoeren. Hoe je omgaat met onderbrekingen van de chat-ervaring wordt belangrijker met jouw algehele strategie voor klantervaringen.

Wanneer een klant niet meer reageert tijdens een chatsessie, is het normaal dat een agent doorgaat met andere gesprekken. Deze sessie kan dan worden onderbroken wanneer een venster wordt gesloten of wanneer de sessie wordt onderbroken. Wat gebeurt er wanneer de klant terugkeert naar zijn chatvenster? Kan de sessie helemaal opnieuw worden verbonden en kan de klant automatisch naar dezelfde agent worden teruggeleid? Of is de verbinding met een agent willekeurig toegewezen en is het geluk van de trekking om terug te keren naar dezelfde persoon?

Als klanten zijn we gewend om precies op te pikken waar we gebleven waren in onze chatgesprekken, dus we verwachten van onze chatsessies met leveranciers hetzelfde te doen. Het is daarom belangrijk om dit na te bootsen in jouw eigen Live Chat software.

3. Behoud de hele ervaring verbonden, ook als de klant dat niet is.

Tegelijkertijd is het belangrijk om interne resources zo efficiënt mogelijk te beheren. Als we kijken naar interne vaardigheden, is het beter om chatsessies te routeren naar de persoon met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid aan het begin. Indien mogelijk moeten alle onderbroken gesprekken worden hervat wanneer de klant weer online komt en opnieuw begint te chatten. Immers, relevant en actueel zijn is essentieel om klanten te binden, in plaats van alleen maar te praten.

Als een operstor plotseling meer chatgesprekken krijgt en het gesprek niet goed kan afhandelen, moet het automatisch worden doorgestuurd naar een volgende beschikbare operator. Dit moet worden toegewezen op basis van vooraf gedefinieerde regels zoals vaardigheidsniveaus en hoe het load balancing het best automatisch kan worden bereikt. Het belangrijkste is dat de vorige chatgeschiedenis beschikbaar moet zijn voor iedereen in het team. Zelfs als een nieuwe agent de chatsessie moet ophalen, hoeven ze niet helemaal opnieuw te beginnen

4. Integreer jouw helpdesk en CRM-systemen samen met jouw chat-tool

Niet alle Live Chat software zijn hetzelfde – sommige hulpprogramma’s zijn gemaakt voor e-commerce en bieden een bot om productquery’s af te handelen, terwijl andere zijn ontworpen voor ondersteuning en service. Sommige zijn stand-alone, terwijl de meeste moeten worden geïntegreerd met alle helpdesktools en CRM-systemen die u hebt geïnstalleerd.

Zonder deze integratie zal dit de workflow beïnvloeden en tot langere chats sessies leiden. Wat nog belangrijker is, het zal het moeilijker maken om antwoorden te automatiseren op basis van context. In de customer acquisition journey moet elk contactpunt en engagement worden gezien als een potentiële dealmaker of breker. Chatconsultaties na klantacquisitie kunnen helpen bij het bouwen en versterken van marketingstrategieën voor klanten.

5. Voeg de juiste klanttevredenheidsscore toe aan jouw chatervaring.

Het verzamelen van klanttevredenheid (CSAT) beoordelingen en scores hoort standaard bij jouw chatstrategie; het is echter belangrijk om meer in detail te kijken naar wat je meet. Hoewel feedbackverzoeken standaard moeten zijn voor alle kanalen voor klantondersteuning, kan het gemakkelijk over het hoofd worden gezien of worden gebundeld in een algemene statistiek die niet voldoende details biedt.

Zul je bijvoorbeeld een eenvoudige “Was dit gesprek interessant?”, of stelt je een vraag die specifieker is gericht op de chatervaring? Zie je chat als zijn eigen, op zichzelf staande kanaal of als onderdeel van een bredere strategie voor klantervaringen? Er is hier geen goed antwoord – in plaats daarvan moet je nadenken over welke informatie je nodig hebt voor jouw algehele strategie voor klantervaringen.

Welke benadering je ook volgt, zorg ervoor dat feedback van klanten is ingesteld in jouw beheer en analyses voor klantenservice. Zonder dit inzicht is het moeilijk om na te gaan of jouw aanpak in de loop van de tijd effectief is.