Kedeng kedeng, de chatbot-trein sleept op volle snelheid mee en als je er niet op zit, mis je!

Zo voelt het tenminste als je artikelen leest over waarom je bedrijf een chatbot nodig heeft. Maar chatbots zijn een grote investering en niet voor elk bedrijf nodig. Als je verder springt zonder je onderzoek te doen, zal de chatbot-trein minder aanvoelen als de Polar Express en meer als de Trans-Siberian.

Het is waar dat chatbots kunnen helpen om klantenservice sneller, kostenefficiënt en moderner te maken, maar ze vereisen verrassend veel onderhoud.

Maar ze zijn populair, ze zien er hip uit op een website en ze zijn een goede optie om uw klantcommunicatie te stimuleren. Heb je er echt een nodig? Dit bericht zal je helpen erachter te komen.

Chatbot-opties

De bots van tegenwoordig zijn er in vele soorten en maten. Veel van hen zijn zelfs gratis en direct klaar voor gebruik. Maar is het voldoende om aan uw behoeften te voldoen?

Kort antwoord: Nee. In ieder geval niet voor klantenservice. Veel bedrijven gebruiken Facebook Messenger en andere bot-bouwplatforms voor hun chatbots, maar gebruikers moeten op knoppen klikken en onderwerpen kiezen uit vooraf bepaalde menu’s.

Maar bedrijven willen meestal meer; een bot die schattig, intelligent en menselijk is om de kosten van het serviceteam te verlagen.

Om een ​​chatbot te maken die past bij de servicekwaliteit van uw team, moet u een grote investering doen. Het creëren van dit kaliber chatbot is een grote, langdurige taak waarvoor ontwikkelaars en een volledig aanpasbaar platform zoals IBM Watson nodig zijn.

Maar dit is iets wat veel bedrijven niet in overweging nemen. Nu bevolken halfrijpe chatbots het internet, waardoor klanten gefrustreerd raken en andere geavanceerde chatbots een slechte naam krijgen.

Is het dus de moeite waard om te investeren in een complexe en hoogontwikkelde chatbot? Er zijn een paar dingen die u moet beoordelen.

Zal een chatbot waarde toevoegen?

Onderzoek uw processen grondig voordat u op zoek gaat naar chatbotplatforms. Chatbots kunnen bijvoorbeeld helpen bij het verbeteren van:

• Het verlaten van een winkelwagentje verminderen door hulp aan te bieden bij het afrekenproces of door een kortingscode te geven.
• Verkoopleads stimuleren door bezoekers de nodige vragen te stellen.
• Automatisering van veelvoorkomende taken zoals het plannen van vergaderingen, het verzamelen van feedback en het delen van promoties.

Het gebruik van livechat als uw primaire servicekanaal is misschien een betere optie. Het is een directe communicatielijn die kan helpen bij lange wachttijden, trage reacties, gemiste leads en andere pijnpunten van de klantenservice via telefoon en e-mail.

Dit was de oplossing die de Frankfurt School of Finance & Management koos. De school overwoog eerst om een ​​chatbot toe te voegen om zijn online aanwezigheid te verbeteren, maar ontdekte dat livechat beter bij hun behoeften paste.

Kun je je chatbot na de lancering goed onderhouden?

Giraffen kunnen binnen enkele minuten na hun geboorte staan ​​en lopen. Dankzij hun lange draagtijd van 15 maanden zijn giraffen bij het verlaten van de baarmoeder al sterk ontwikkeld. Ze kwamen letterlijk op de grond.

Beschouw je chatbot als een babygiraf. Het duurt een lange ontwikkelingsperiode voordat ze klaar zijn voor uw website. Eenmaal geïmplementeerd, zijn ze ook van de grond gekomen. Het zal echter weken van observatie, uitgebreide “training” en leren duren voordat uw chatbot zelfvoorzienend is.

Neem als voorbeeld de chatbot “Eno” van Capital One. De bankassistent is in drie maanden helemaal opnieuw opgebouwd met echte klantgesprekken uit chatlogboeken.

Eno begrijpt meer dan 2.200 termen en emoji’s en spreekt conversatie, niet via commando’s. De ingenieurs gebruikten een proces in drie stappen om Eno te trainen:

1. Eno de betekenis en overeenkomsten van woorden leren.
2. Eno de tienduizenden uitspraken van klanten te voeden in chatlogboeken (zoals “activeren” en “mijn kaart laten werken”).
3. Eno opleiden om nieuwe termen te begrijpen die klanten niet eerder hebben gebruikt op basis van die uitspraken.

Capital One is de 10e grootste bank in de Verenigde Staten, dus het is niet verwonderlijk dat het het zich zou kunnen veroorloven om in korte tijd zo’n verfijnde bot te creëren.

De les is om niet te worden ontmoedigd om je eigen chatbot helemaal opnieuw te bouwen, maar om de realiteit van dichterbij te bekijken. Dat is de reden waarom chatbots zijn net kinderen. Het maken van een baby is vaak niet duur (soms is zelfs een fles Rosé voldoende), maar het opvoeden van een kind tot ze 18 zijn kan ouders tot $ 234.000 kosten.

Een intelligente bot zoals Eno kan startkosten hebben variërend van $ 20.000 tot $ 50.000. Bedrijven die rekening hielden met hun senior ontwikkelaarsalarissen, gaven aan meer dan $ 300.000 uit te geven voor hun aangepaste bot. Om nog maar te zwijgen van de tijd en het geld dat wordt besteed om het probleemloos te laten verlopen.

Het kan in het belang van uw bedrijf zijn om vast te houden aan menselijke agenten als u niet over de middelen beschikt om uw chatbot te ‘opvoeden’.

Zijn chatbotfunctionaliteiten te beperkt?

Zelfs de beste bots hebben hun limieten. Eno is misschien geprogrammeerd om duizenden reacties te begrijpen, maar het zal altijd empathie missen.

Chatbots kunnen de regels niet ombuigen of individuele gebruiksscenario’s aan. Ze hebben ook moeite om te detecteren wanneer een klant steeds bozer of bozer wordt. De sociale mogelijkheden liggen volledig in jouw handen.

Controleer welke soorten vragen van uw klanten of gebruikers te vragen. Zijn ze repetitief en iets dat een chatbot gemakkelijk zou kunnen beantwoorden, of zijn ze meestal specifiek?

Zal een chatbot uw bedrijf goedkoper maken?

Chatbots blinken uit in dienstverlenende industrieën. Daarom kom je vast en zeker een bot tegen wanneer je op zoek bent naar vluchten of kleding.

Ze kunnen productsuggesties doen, tickets reserveren, gebruikers doorsturen naar bepaalde webpagina’s, datums en tijden voorstellen – taken die gemakkelijk te voorspellen zijn bij het schrijven van een script.

Maar luxe diensten en industrieën dreigen er goedkoop uit te zien door chatbots te gebruiken. Stel je voor dat je het verfijnde restaurant Eleven Madison Park binnenloopt en een iPad gebruikt die in je tafel is ingebouwd om eten te bestellen. Overmatige technologie past gewoon niet in de omgeving.

Chatbot-gesprekken kunnen ook snel naar het zuiden gaan. Replika, een van mijn favoriete chatbots, heeft moeite met het begrijpen van basisvragen, ondanks dat ze een sterk ontwikkelde gespreksbot is.
screenshot van gesprek met Replika is mislukt.

Beroemde bedrijven gebruiken vaak gecureerde taal wanneer ze met klanten of potentiële klanten praten om een ​​imago hoog te houden. Mijn voormalige directeur van de universiteit waar ik voor werkte, stuurde nood-sms-berichten met een fijne kam naar de studenten. De universiteit heeft een reputatie hoog te houden, waardoor het moeilijk is om een ​​chatbot te vertrouwen om met hetzelfde niveau van zorg te communiceren.

Is een chatbot geschikt voor uw doelgroep?

Uw klanten zijn misschien niet de juiste doelgroep voor chatbots. Volgens Chatbot Magazine’s ‘Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis’ bleek uit een onderzoek dat deelnemers van 18 tot 34 jaar twee keer zoveel kans hadden om met een chatbot te praten tijdens het winkelen.

Bovendien praten vrouwen vaker met chatbots of livechat tijdens het online winkelen dan mannen.

Als oudere mannen je doelgroep zijn, wil je misschien je chatbot-idee heroverwegen. Maar er zijn nog een aantal factoren waarmee u rekening moet houden.

Mensen communiceren liever via tekst dan via telefoon, wat geweldig is voor de toekomst van chatbots. Maar als uw bedrijf afhankelijk is van telefonische klantenservice, kan de plotselinge overstap naar chatbots vreemd aanvoelen.

Veel merken gebruiken emoties ook om producten te verkopen, de grootste ondergang van een chatbot. Rationeel mededogen en een beroep doen op de persoonlijke ervaringen van een klant is moeilijk te programmeren.

Is uw team klaar om een ​​vangnet te zijn?

Soms zijn vragen of problemen te complex voor een chatbot om zelf af te handelen. Dat is de reden waarom deelnemers aan onze chatbot-enquête het erover eens waren dat rechtstreeks met een bot spreken oké is, zolang het maar gemakkelijk is om de situatie naar een menselijke agent te escaleren.

SocialBoost maakt het eenvoudig om bestaande chatbot-frameworks te integreren, wat betekent dat u uw volledig op maat gemaakte bot kunt koppelen aan onze chatoplossing.

Als uw chatbot bezoekers op uw site proactief berichten stuurt, kunt u een toename van het aantal chats opmerken. Zorg ervoor dat u voldoende agenten heeft om deze overdrachten te dekken.

Ben je bereid je aan privacywetten te houden?

Een chatbot is zo complex als zijn infrastructuur en de gegevens waartoe hij toegang heeft. Maar hiervoor moet u mogelijk privégegevens over uw klanten verzamelen. Gegevensprivacy is een belangrijke ontwikkelingsfactor om te overwegen. Als uw chatbot toegang heeft tot gebruikersaccounts en klantinformatie kan verzamelen, moet deze voldoen aan de voorschriften voor gegevensbescherming die door uw land zijn vastgesteld. In Nederland is er niet één overkoepelende wetgeving inzake gegevensbescherming.

In plaats daarvan hanteert het land een sectorale benadering van gegevensprivacy, waarbij het vertrouwt op een combinatie van sectorspecifieke wetten en staatswetten. In de Europese Unie zijn de wetten echter nogal robuust.

De algemene verordening gegevensbescherming vereist dat verwerkingsverantwoordelijken van persoonsgegevens “passende technische en organisatorische maatregelen nemen om de gegevensbeschermingsbeginselen te implementeren”. Een dienstverlener mag alleen op contractbasis persoonsgegevens verzamelen of er toegang toe krijgen.

Wat zijn de wetten in uw land? Bent u al goed thuis in gegevensbescherming vanwege de aard van uw bedrijf? Dan is een chatbot misschien geen probleem. Maar zo niet, dan heeft i-Sight een kort overzicht van de wetgeving van elk land.

Heb jij het geduld?

AI verbetert in de loop van de tijd, maar dit betekent dat klanten mogelijk een minder dan ideale ondersteuningservaring hebben om iets nieuws te proberen.

Chatbots zijn een lopend project waarvoor een toegewijd team nodig is. Het moet worden gecontroleerd en aangepast om het soepel te laten werken. Kunt u zich de toewijding en aandacht veroorloven?

Het implementeren van een chatbot betekent ook dat u het geduld van uw klant moet vragen. Er is geen garantie dat ze een slechte ondersteuningservaring zullen vergeven, vooral als ze gewend zijn om hoogwaardige service te ontvangen.

Een chatbot is misschien niet de moeite waard om klanten te verliezen, vooral als uw bedrijf nog steeds groeit.

Het is beter om geen chatbot te hebben dan een slechte chatbot

Toen social media in populariteit begonnen te groeien, creëerden merken onmiddellijk Instagram- en Twitter-accounts zonder duidelijk doel of strategie.

Chatbots ervaren hetzelfde fenomeen; bedrijven gooien een waardeloze chatbot op hun site om op de hoogte te blijven van trends, maar klanten zijn het zat.

Een inefficiënte, nutteloze bot kan de perceptie van uw klant schaden en nieuwe bezoekers in een oogwenk wegjagen. Waarom zou je het riskeren?

Het internet heeft meer goede bots nodig om te laten zien dat AI echt nuttig kan zijn. Dus als u bereid bent geld, tijd en liefde te steken in de ontwikkeling ervan, zullen uw klanten u daarvoor waarderen.