Chatbots vs. Live Chat: voordelen en nadelen

Chatbots VS Live Chat

de voordelen en nadelen…

Moet jouw website chatbots of livechat gebruiken?

Chatbots en Live Chat blijven stijgen in populariteit.

Het is logisch: bedrijven zijn op zoek naar manieren om de klantervaring voortdurend te verbeteren, en het bieden van verbeterde klantenondersteuning is een geweldige manier om precies dat te doen.


Maar welke optie is het meest geschikt voor jouw bedrijf? Chatbots of live chat? Beide hebben hun duidelijke voor- en nadelen.

Hieronder bekijken we de verschillen tussen de twee en benadrukken hoe je kunt bepalen welke het beste bij jouw website past.

Voor en nadelen van chatbots:

Chatbots zijn robotsoftware die op klantverzoeken reageert via vooraf gedefinieerde regels en vragen. Meestal gebeurt deze interactie via een livechatvenster op uw website.

Voordelen van chatbots

De voordelen van het gebruik van chatbots op uw website zijn:

1. Geen menselijk toezicht nodig

Chatbots zijn geweldig omdat je de software kunt instellen en het vergeet. Er is geen werving of teamtraining. Voer gewoon de basishulpverzoeken en vragen in en de software zal de rest afhandelen.

2. Gemakkelijk omgaan met een groot aantal aanvragen

Als jouw website een heleboel live ondersteuningsverzoeken ontvangt, moet je deze verzoeken tijdig verwerken. Chatbots kunnen op een bepaald moment honderden, zo niet meer verzoeken verwerken. Aan de andere kant zullen jouw klanten met een live-ondersteuningsteam moeten wachten op een antwoord totdat het huidige ondersteuningsverzoek is opgelost.

3. Snelle responstijd

Chatbots bieden je bijna onmiddellijke reactietijd. Omdat chatbots slechts software zijn, zoeken ze naar het voorgeprogrammeerde antwoord op de vraag van jouw klant en sturen deze uit. Natuurlijk kunnen de reacties beperkter zijn, maar jouw klanten hoeven de hele dag niet te wachten op een antwoord.

Nadelen van Chatbots

Het gebruik van Chatbots kan een geweldige oplossing zijn voor verschillende support behoeften, maar ze zijn misschien niet de perfecte pasvorm voor elke stijl van zaken die er zijn.

1. Beantwoord alleen specifieke vragen

Chatbots zijn beperkt tot het soort vragen dat ze effectief kunnen beantwoorden. De chatbots van de toekomst zullen meer algoritmen voor het leren van apparaten gebruiken om een ​​breder scala aan vragen te beantwoorden. Maar meestal kunnen chatbots niet hetzelfde aantal vragen beantwoorden dat een goed opgeleide medewerker van Live Chat kan beantwoorden.

2. Gebrek aan menselijke interactie

Verbinden met een chatbot is een andere ervaring dan live-menselijke chat. Deze verschillen zijn voelbaar in de breedte en diepte van communicatie. Een live-chatvertegenwoordiger kan bijvoorbeeld snel een ondersteuningsverzoek verwerken en alternatieve oplossingen bieden om zijn probleem op te lossen, terwijl een chatbot het probleem mogelijk niet kan oplossen en de klant in plaats daarvan gefrustreerd laat.

3. Spelling moet perfect zijn

De meeste chatbots zijn gebaseerd op invoer en uitvoer. Als de vraag die de klant invoert in de chatbot spellingfouten bevat, kan de chatbot mogelijk niet naar het juiste antwoord verwijzen. Meer geavanceerde chatbots kunnen spelfouten aan, maar meestal moet dit in de loop van de tijd worden verbeterd.

Voor en Nadelen van Live Chat

Livechat bestaat al geruime tijd. De meest gebruikelijke vorm van vandaag is het livechatvenster dat daadwerkelijk wordt bezet door een levend ademend mens.

Voordelen van Live Chat

Hier zijn enkele van de unieke voordelen van het gebruik van livechat op jouw website:

  1. Zorg voor een tastbare menselijke verbinding

Bij de meeste livechatomgevingen zal de operator de kant van de klant niet verlaten voordat het probleem is opgelost. Operators kunnen ook de mogelijkheid hebben om extra inspanningen te leveren door incentives of kortingsbonnen aan te bieden om de interactie verder te verbeteren.

  1. Kan een verscheidenheid aan aanvragen oplossen

Ondersteuning via live chats kan effectiever antwoorden en een breder scala aan vragen en problemen oplossen. Overwegende dat bots zijn beperkt door de verzoeken die je programmeert, live chat-agenten worden alleen beperkt door hun algemene opleiding van jouw producten en diensten.

  1. Hogere kwaliteit van communicatie

Totdat chatbots geavanceerde machine learning en AI gebruiken, zal live chat met een echte vertegenwoordiger de chatbots overtreffen. Livechat biedt klanten een mate van maatwerk dat niet beperkt is tot een standaardset vragen. Er is niets beter dan obscure verzoeken snel door een supportteam te laten oplossen.

Nadelen van Live Chat

Live chat is niet de beste pasvorm voor elke stijl van zaken. Hieronder bekijken we enkele van de grootste nadelen van het gebruik van live chatondersteuning.

  1. Beperkte uren en beschikbaarheid

Met een live-supportteam zijn de beschikbare uren voor uw klanten om toegang te krijgen tot ondersteuning beperkt, omdat de meeste bedrijven zich geen 24/7 ondersteunend personeel kunnen veroorloven. Als jouw klanten een probleem hebben dat buiten het tijdvenster valt, moeten ze wachten.

  1. Vereist het inhuren van ondersteunend personeel

Livechat vereist een uitgebreid wervings- en trainingsproces. Jouw nieuwe medewerkers moeten worden voorgelicht over de ins en outs van jouw bedrijf en jouw producten, zodat zij op een juiste en tijdige manier op verzoeken kunnen reageren. Dit vereist een extra tijd en geldelijke investering aan jouw kant.

  1. Kan meertalige ondersteuning niet verwerken

Tenzij je het budget hebt om een groot en meertalig ondersteuningsteam aan te nemen, ben je  beperkt in de talen waarin je ondersteuning kunt bieden. Chatbots zijn doorgaans uitgerust om meerdere talen snel en efficiënt te behandelen, hoewel ze niet worden in staat om dezelfde communicatiediepte te bieden.

Wat is de beste pasvorm voor jouw website?

Er is geen beste pasvorm voor elke stijl van website die er is. In plaats daarvan hangt de beslissing om chatbots versus livechat op jouw website te gebruiken af van jouw zakelijke behoeften. Over het algemeen zijn chatbots goedkoper, sneller en gemakkelijker in gebruik. Ondertussen biedt livechat jouw klanten een meer diepgaande, nuttige ervaring, maar het is duurder en tijdrovender aan jouw kant.

Als je een heel eenvoudig bedrijfsmodel hebt en steeds dezelfde klantvragen ontvangt, dan is het gebruik van een chatbot wellicht de betere oplossing.

Als je echter een breed scala aan support verzoeken ontvangt, een grote productcatalogus heeft of een gecompliceerd product aanbiedt, is livechat mogelijk de beste optie voor jouw behoeften. Natuurlijk heb je het budget nodig om een team aan te nemen en te trainen. Maar het alternatief vervreemdt jouw klanten door ondoeltreffende ondersteuning te bieden met een chatbot.

Nog een andere methode is om beide te gebruiken. Het initiële klantverzoek wordt afgehandeld door een chatbot. Als de eerste vraag of reeks vragen gemakkelijk te beantwoorden is, zal de chatbot doorgaan met het verzoek. Maar als het buiten de mogelijkheden van de chatbot valt, wordt het verzoek doorgegeven aan een live agent.

Zo werkt het eigenlijk met onze software SocialBoost Live Chat

Er is echt geen verkeerde optie om jouw klantenondersteuning te verbeteren via chatbots of livechat. Hopelijk helpt de bovenstaande analyse je in de juiste richting te wijzen over wat de beste pasvorm voor jouw online bedrijf zal worden.

Pak die gratis demo van ons! https://www.signup.social-boost.nl

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *