Livechat is het extra support tool waarmee je in realtime met jouw websitebezoekers kunt chatten.
Waarom is het zo belangrijk? Er zijn (hopelijk) dagelijks veel klanten op je website, zelfs meer tijdens de vakantiedagen. Als je geen livechat-widget op jouw website hebt geïnstalleerd, zijn er slechts twee manieren waarop mensen contact met jouw kunnen opnemen: telefoon of e-mail.
Het heen en weer sturen van e-mails kan tijdrovend zijn en veel online retailers (vooral kleinere) bieden niet langer telefonische ondersteuning. Als je telefonische ondersteuning biedt en jouw klant heeft een probleem, dan kunnen ze je bellen, maar het risico bestaat dat ze naar een concurrent gaan.
En hoe zit het met de resultaten? Volgens ons onderzoek kan live chat de verkoop met 30% verhogen, 96% van het klant teveredenheid behouden en je klantenbestand met 50% vergroten. Deze cijfers zijn enorm!
5 manieren om live chat te gebruiken om conversies te genereren
1. Pas je Chat Widget aan:
Aanpassing is erg belangrijk: je wilt dat jouw chatwidget past bij de stijl van je website, je wilt dat deze de juiste kleuren, de juiste look en feel heeft van de branding van jouw bedrijf voor een naadloze merkervaring. In ons dashboard kun je een eigen button uploaden en helemaal stijlen.
2. Bereid gepersonaliseerde uitnodigen voor:
Zie hier een voorbeeld Het opzetten van een geautomatiseerde uitnodigingen is een uitstekende manier om potentiële klanten betrokken te houden. Soms heeft een persoon die door jouw website bladert een probleem, maar denkt niet contact met u op te nemen. Een geautomatiseerde chat uitnodiging met zelfs een simpele vraag, zoals: “Hallo, kan ik u helpen?”, Kan hen betrokken houden. Met Live Chat zijn er bepaalde regels die je op jouw uitnodingen kunt toepassen. Je kunt het bijvoorbeeld instellen om te starten na 15 seconden inactiviteit op het betalingsscherm tijdens het afrekenen. Bijvoorbeeld: ‘Kan ik u helpen met deze betaling?’
3. Voeg een Chatbot toe:
Voordelen van Chatbot? Bots kunnen tegelijkertijd met honderden klanten chatten. Ze zijn 24/7/365 beschikbaar. Ze verlagen de supportkosten (je hoeft geen extra chatagenten in te huren) en kosten voor het werven van klanten.
Zij kunnen dienen als aanspreekpunt na sluitingstijd. Ze houden ook van repetitief werk, zodat ze de meest populaire vragen kunnen beantwoorden terwijl chat agenten zich richten op gecompliceerde gevallen.
Chatbots kunnen ook reacties aan jouw bezoekers voorstellen of zelfs productcarrousels maken binnen de chatwidget. Hierdoor kunnen jouw klanten je producten direct in het chatvenster zien!
4. Wees beschikbaar na sluitingstijd
24/7/365 beschikbaar zijn is geweldig, maar niet iedereen kan het betalen. Je kunt livechat op jouw telefoon instellen – LiveChat heeft bijvoorbeeld een mobiele app – en livechat waar je ook bent (in een bus, in een winkel, in je bed).
Als dat een beetje onhoudbaar klinkt, kun je 24 uur per dag ondersteuning bieden via chatbots zoals hierboven vermeld. Of als je niet met AI wilt rommelen: probeer het LiveChat-formulier na sluitingstijd.
Het is heel eenvoudig: schakel elke keer dat je offline gaat dit formulier in en je klant kan zijn naam, e-mailadres en een bericht achterlaten. Zo’n aanvraag wordt als ticket bewaard. Wanneer je weer online komt, kun je hun vragen beantwoorden.
Dankzij het formulier voor na sluitingstijd weet je zeker dat je, wanneer offline bent, nog steeds contact kunt houden met de bezoekers van jouw website.
5. Verander Agent Engagement in klant tevredenheid Support agenten hebben het moeilijk tijdens de vakantiedagen. Ze werken onder druk, verwerken tientallen chats, ontmoeten KPI’s en moeten hun communicatie professioneel houden. De sleutel tot hoge klanttevredenheid? Een vrolijk, gemotiveerd team! Je kunt ook wat speelsheid toevoegen aan het werk van jouw agenten door hen te vragen foto’s met een vakantiethema te maken en deze naar jouw livechat-app te uploaden. Je kunt ze vragen om creatief te zijn en vrolijke begroetingsberichten reacties te maken. Introduceer gamification voor een beetje extra vakantiegeest: agenten kunnen concurreren in verschillende categorieën – agent van de dag, de meeste gevallen opgelost, de hoogste chatbeoordelingen, enz. Overigens is dit allemaal terugzien in ons dashboard hoe een agent presteert.