Livechatstatistieken: trends en inzichten van consumenten en bedrijven 2018

Consumenten zullen eerder loyaal blijven, positieve mond-tot-mondreclame voeren en tot € 500 extra per maand uitgeven aan bedrijven die goede livechat-ervaringen bieden.  79% van de bedrijven zegt dat het aanbieden van livechat een positief effect heeft gehad op de verkoop, inkomsten en klantenloyaliteit – 38% van de consumenten koopt eerder bij een bedrijf als ze ondersteuning bieden via live chats – 51% van de consumenten geeft aan terug te komen wanneer ze vragen kunnen stellen via Live Chat.

Consumenten geven de voorkeur aan communiceren via live chat!

Ondanks de toenemende populariteit van bedrijven die ondersteuning bieden via sociale media, regeert live chat nog steeds als het favoriete ondersteuningskanaal van de consument.

Livechat biedt in theorie onmiddellijke hulp met minimale inspanning.

Live Chat 41%

Telefoon 32%

Email 23%

Social Media 3%

Jongere consumenten houden vooral van livechat voor de vertrouwde gebruikerservaring van het praten met vrienden via messenger-apps

Babyboomers geven de voorkeur aan traditionele, offline kanalen zoals telefonische ondersteuning via modernere methoden

Maar bedrijven denken dat klanten een voorkeur hebben voor telefonisch contact

Bedrijven kunnen de telefonische ondersteuning overbetten!

Er is een mogelijkheid voor bedrijven om zowel de klanttevredenheid te verbeteren als de kosten te verlagen door meer middelen naar live chat en e-mailondersteuning te leiden.

Telefoon

42%
Live Chat

35%
Email

14%
Social Media

9%

Live chatgesprekken zou moeiteloos moeten zijn

Typische frustraties zijn onder meer:

Live Chat niet beschikbaar terwijl Live Chat online is

Wordt verbroken tijdens een livechat   

Inspanning vereist om een ​​livechat te starten, met name wanneer er pre-chatformulieren zijn

38%

38%

van klanten zijn het meest gefrustreerd door slechte gebruikerservaring op live chat.

43%

43%

van bedrijven weten dat hun klantenservice niet goed genoeg is.

29%

van consumenten vind standaard antwoorden, onpersoonlijke reacties het meest frustrerend.

38%

van bedrijven zeggen dat hun gebruikers standaard antwoorden het meest frustrerend vinden.

Standaard antwoorden om tijd te besparen en het juiste antwoord te geven is een kunst!

Support teams zorgen ervoor dat klanten zich niet als individuen voelen. Er zijn manieren om een ​​standaard antwoord onder de knie te krijgen die persoonlijk en menselijk aanvoelt. Maar zo zijn er maar weinig

Wachten op een medewerker voedt frustratie

Bijna een vijfde van de klanten beoordeelt lange wachttijden als het meest frustrerende deel van een livechat – ze willen niet in de rij staan
24%

van consumenten zeggen dat lange wachttijden hun grootste frustratie zijn

19%

van bedrijven zeggen dat hun klanten het meest gefrustreerd zijn door lange wachttijden

9%

van consumenten zeggen dat ze zichzelf moeten herhalen is het meest frustrerende deel van een live-chatervaring

16%

van bedrijven zeggen dat hun klanten het meest geïrriteerd zijn door zichzelf te moeten herhalen

Consumenten willen herkend worden. Ze willen weten dat een bedrijf ze als een individu ziet, niet als een ticketnummer – zonder zich eindeloos te herhalen. Maar bedrijven vinden het moeilijk om te zorgen voor een consistente.

Klanten waarderen kwaliteit aan een gesprek en niet over de snelheid van het gesprek!

95% zegt dat ze goede Live Chat support prefereren over snelheid van het gesprek.
Traditionele wijsheid gaat ervan uit dat consumenten onmiddellijke ondersteuning willen, maar dit is niet noodzakelijk waar. 19 van de 20 consumenten zouden liever langzamere en gepersonaliseerde support van experts ontvangen boven snelle Live chat support van lage kwaliteit.

Komen zakelijke prioiriteiten overeen met de klant verwachtingen?

Consumenten hebben geen vertrouwen in live chat!

Livechat heeft een slechte reputatie. Consumenten verwachten geen snelle ondersteuning van hoge kwaliteit. Hun verwachtingen voor livechat zijn laag, en toch geven ze er de voorkeur aan via ondersteuning via telefoon, e-mail en sociale media.

Bij het starten van een livechatgesprek is 40% van de consumenten er niet zeker van dat ze binnen een redelijke tijd de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.

Bedrijven streven ernaar unieke klantervaringen aan te bieden …

84%

zeggen dat het een belangrijke prioriteit is voor hun team

.. maar consumenten zeggen dat ze tekortschieten:

56%

van consumenten kan zich geen uitzonderlijke live chatervaring herinneren

84%

van consumenten hebben een live chat opgegeven vanwege frustratie bij trage reacties of slechte antwoorden…

Dit betekent dat bedrijven ontevreden klanten maken, inkomsten verliezen, en extra druk uitoefenen op andere kanalen voor het supportteam.

Wat moeten we doen?

Vraag om klanttevredenheidsbeoordelingen en luister naar hun feedback!

Bedrijven proberen persoonlijk te zijn …

84%

van bedrijven zeggen dat het aanbieden van een persoonlijke klantervaring een belangrijke of zeer belangrijke prioriteit is voor hun team

… maar consumenten zeggen dat ze tekortschieten:

29%

Gescripteerde, onpersoonlijke reacties die door 29% van de consumenten als meest frustrerend worden ervaren – en bedrijven weten dit ook

35%

35% noteert hen als de meest frustrerende factor voor klanten

Wat moeten we doen:

Train je team om standaard antwoorden een persoonlijk gevoel te geven!

Onthoud deze belangrijke punten om voor te blijven met Live Chat!

1)Kies een livechat oplossing die mensen op de eerste plaats zet.
Moderne live chat-ondersteuning moet net zo gemakkelijk en moeiteloos zijn als het overbrengen van een vriend.
Investeer in klanttevredenheid van live chatten.
2)Schakel medewerkers in om te voldoen aan de verwachtingen van klanten met persoonlijke, tijdige en kwaliteitsvolle ondersteuning.
Wees eerlijk door je persoonlijke benadering.
3)Gebruik de klantgegevens die u beschikbaar hebt om klanten te verrassen met moeiteloze klantenservice.
Lever uitzonderlijke chat-ervaringen om een ​​aanzienlijke ROI te behalen.
4)Bied live-chat aan om de inkomsten te vergroten: klanten zullen eerder van je kopen en zullen waarschijnlijk ook vaker terugkomen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

This website uses to give you the best experience. Agree by clicking the 'Accept' button.