Klantenservice is de ruggengraat van elk bedrijf en speelt een cruciale rol bij het opbouwen van een duurzaam klantenbestand en het laten floreren van bedrijven.
Volgens American Express zegt meer dan tweederde van de Amerikaanse consumenten zelfs bereid te zijn meer uit te geven aan merken die een superieure klantenservice bieden.
In dit digitale tijdperk is live chat een integraal onderdeel van een succesvolle toolkit voor klantenservice, die een platform biedt om in realtime met klanten te communiceren en een tevredenheid van 73% genereert, vergeleken met slechts 61% voor e-mail en 44% voor telefoon.
Maar niet alleen uw klanttevredenheidsniveau profiteert ervan, ook de klantenbinding verbetert. Meer dan 63% van de consumenten meldde zelfs dat ze vaker terugkeren naar een website met livechat.
Dus waarom houden klanten precies van livechat?
Laten we het uitzoeken:
6 Redenen waarom livechat belangrijk is voor customer support
In dit artikel bekijken we zes redenen waarom live chat wint in de strijd om klanten te binden en laten we zien waarom je Live Chat vandaag moet toevoegen op je website!
Livechat is om vele redenen handig:
A). Het verbindt klanten direct met een chat agent. Je hoeft geen nummer te bellen en knop na knop in te drukken voordat je zelfs maar met een agent kunt praten.
B). Met live chat kunnen klanten multitasken. Dit is misschien wel het grootste voordeel. Om deze reden houdt meer dan 51% van de klanten van live chat. Dus zelfs als klanten even wachten, kunnen ze doorgaan met iets anders.
C). De wachttijd is te verwaarlozen. Je hoeft niet langer urenlang vast te zitten, vragen van klanten worden onmiddellijk beantwoord.
D). Het gesprek kan worden opgeslagen. Het is gemakkelijker om gebruikers door problemen te leiden wanneer naar hun eerdere interacties kan worden verwezen voor context.
E). Vragen van klanten worden snel beantwoord. E-mails vereisen vaak langdurig heen en weer, live chat kan problemen in één sessie oplossen.
F). Klanten kunnen ter plaatse hun aankoopgerelateerde vragen beantwoorden. Dit is een enorm voordeel, aangezien 44% van de consumenten denkt dat de mogelijkheid om met een agent te praten tijdens het online kopen een van de beste functies is die een website kan bieden. Klanten waarderen jouw hulp echt als het gaat om aankoopbeslissingen.
Klanten waarderen livechat omdat het hen helpt bij het nemen van de juiste aankoopbeslissingen.
Bedrijven streven er altijd naar om kosteneffectieve klantenserviceoplossingen te vinden. Live chat kan daar zeker bij helpen.
Telefoon en e-mail zijn al vele jaren de steunpilaren van de klantenondersteuning. Het kost echter tijd en middelen om deze opstelling te bieden. Livechat-tools zijn relatief goedkoop om te implementeren en bovendien biedt livechat tal van extra voordelen. Het is echt een superieur communicatiekanaal.
Het aanbieden van realtime klantenservice en de kans om meerdere vragen tegelijk te beantwoorden, bespaart tijd, arbeid en uiteindelijk geld voor je bedrijf.
Hoe vaak zie je een live chat optie op een website? Zo ja, was het zelfs online?
Live chat is nog nieuw genoeg dat de meeste bedrijven er geen gebruik van maken. Anderen bieden geen 24/7 service.
Hierin ligt een geweldige kans. Stap in de bres en win een voorsprong op je concurrentie door het aanbieden van live chat op je website.
Als je moeite hebt om een concurrentievoordeel te vinden, zoek dan niet verder dan live chat.
Maak van live-chat en hoogwaardige klantenservice de identiteit van jouw merk. Een groot deel van de klanten ziet een goede ervaring als het belangrijkste aspect van het omgaan met een merk. Zodra je, je aanbod van livechat en klantenondersteuning onder de knie hebt, heb je de tools om leads te creëren en deze om te zetten in loyale klanten.
Door de vele voordelen die live chat biedt, kunnen bedrijven het uiteindelijk niet missen. Merken zonder live chat behoren tot het verleden. Tot die tijd kun je het peloton voor zijn. Stel je aanbod voor aan jouw concurrenten en pluk de voordelen van supercharged klantenondersteuning.
Als je het echt goed doet, zelfs als ze de achterstand inhalen, heb je nog steeds het voordeel.
Gebruik live chat, train je medewerkers en breng je bedrijf naar een ander niveau.
Een van de beste manieren om een succesvol bedrijf te laten groeien, is door de productiviteit te maximaliseren. Dit is waar live chat-tools kunnen helpen.
Er zijn er verschillende, maar als je een team beheert, is het verkrijgen van livechat-software een effectieve oplossing die uitstekende klantenondersteuning biedt. Gebruik het om de effectiviteit van uw team te analyseren en waardevolle feedback van klanten te krijgen.
Om in perspectief te plaatsen hoe snel live chat kan zijn, analyseerde wij meer dan 85K chats en ontdekte dat een chat agent gemiddeld binnen 23 seconden op een klantvraag antwoordt. De gemiddelde resolutietijd is niet meer dan 42 seconden.
Stel je voor hoeveel tijd je kunt besparen met live chat!
En het gaat niet alleen om de tijd die je bespaart, maar ook om de tijd die je bespaart voor jouw klanten.
Vergelijk de resolutietijden van livechat met de gemiddelde antwoordtijd per e-mail van de top 100 Amerikaanse retailers hieronder.
En nu met de eerste oproep responstijden van de Amerikaanse bedrijven.
Hoe zit het met de reactietijden van sociale media?
Op Facebook en Twitter …
Verrassend?
Er is zoveel tijd te besparen.
Crunch de cijfers en je realiseert je snel dat live chat snellere responstijden heeft dan vrijwel elk ander kanaal voor klantenondersteuning, en ook met grote marges.
Dit betekent dat je meer dan 60 klantentickets per uur kunt sluiten met slechts één live chat-agent. Omgekeerd is geen enkele klantvraag binnen een uur beantwoord op Twitter, Facebook, e-mail of telefoon.
Zet de tijd die je bespaart om in geld en je kunt zien waarom live chat de beste benadering is voor klantenservice.
Vanuit mijn persoonlijke ervaring gesproken, stimuleert live chat de online verkoop.
Maar liefst 83% van de consumenten heeft een vorm van ondersteuning nodig wanneer ze een online transactie doen.
Daarom kopen mensen liever bij websites met livechat. Ze kunnen vragen snel beantwoorden. Live chat-ondersteuning tijdens het afrekenen verhoogt de conversieratio’s.
Het 24/7 beschikbaar hebben van live chat-agents betekent dat je geen omzet misloopt.
Maar alleen live chatten is niet genoeg; je moet jouw medewerkers trainen om het correct te gebruiken.
Het is een goede gewoonte om altijd ten minste één agent beschikbaar te hebben, omdat, zoals Forrester meldde, 45% van de Amerikaanse consumenten midden in een online transactie een website zou verlaten als er niemand is om hun vragen en zorgen te beantwoorden.
Een ander rapport zegt dat 77% van de consumenten zei dat ze met een echt persoon moeten praten voordat ze online een aankoop doen.
Zonder live chat loop je omzet mis. En kun je je dat echt permitteren?
Als je naar de statistieken kijkt, is het duidelijk hoe belangrijk live chat is voor het leveren van de best mogelijke klantervaring en het verhogen van de verkoop voor je bedrijf.
Voor de duurzaamheid van jouw bedrijf is het opbouwen van langdurige relaties met klanten een absolute noodzaak. Tevreden klanten zullen minder snel overstappen op de concurrentie. Statistieken tonen aan dat 89% van de consumenten is gestopt met zaken doen met een merk na een slechte klantondersteuning. Niet alleen dat, maar 86% van de klanten betaalt 25% meer voor een betere klantervaring.
Livechat is een fantastische manier om langdurige relaties met uw klanten op te bouwen. Als klanten het gevoel hebben dat je er bent om te luisteren, zijn obligaties gemakkelijker te vormen en daar komt loyaliteit uit voort.
Volgens SocialBoost Live Chat denkt 73% van de consumenten dat vriendelijke klantenservice hen verliefd maakt op een bedrijf, terwijl 52% meerdere aankopen heeft gedaan bij een bedrijf na een positieve eerste klantenservice-ervaring.
Het komt allemaal neer op het creëren van een geweldige ervaring vooraf. Bied superieure klantenondersteuning met live chat bij hun eerste bezoek, en je krijgt veel meer kans om een klant voor het leven te krijgen.
En het is het zeker waard. Deze trouwe klanten zijn tot 10x de waarde van de eerste aankoop waard.
Als je elke keer weer geweldig wilt zijn en je klanten wilt laten terugkomen, dan is er geen betere manier om dit te doen dan met live chat. Neem een voorsprong op jouw concurrentie, stel je live chataanbod in en zie hoe je verkopen en inkomsten groeien.
Leuk stuk! We gaan het eens proberen!
Dank je wel Iris!
Mvg,
Social-Boost team