Wat is webchat?

Wat is webchat?(en hoe te gebruiken voor klantenservice, marketing en verkoop)

Een van de verplichtingen voor bedrijven na een pandemie is een sterkere digitale aanwezigheid. Het onderhouden van regelmatige communicatie met uw klanten en het aanbieden van realtime digitale betrokkenheid is nu belangrijker dan ooit.

Webchat is een van de meest dynamische manieren om met uw klanten te communiceren. 63% van de consumenten die live chat op een website hebben gebruikt, zullen waarschijnlijk terugkeren naar die site. Bedrijven die webchatservices implementeren, kunnen de interacties van bezoekers omzetten in een betere ervaring en sterkere relaties opbouwen.

Online webchat is de beste manier om de verwachtingen van uw klanten te overtreffen en een hoger investeringsrendement (RoI) te behalen. Door livechat aan uw website toe te voegen, kunt u de conversies met 12% verbeteren. Bedrijven die excellente chathulp bieden, zijn getuige van een aanzienlijke toename in klanttevredenheid en customer lifetime value (CLTV).

Wat is webchat?

Webchat, ook wel live chat genoemd, is de tool die realtime communicatie tussen bedrijven en klanten op de website mogelijk maakt. Het helpt bij het behandelen van verkoop- en ondersteuningsgerelateerde vragen tijdens het klanttraject en is getuige van de volgende voordelen.

Verbeter de klantervaring (CX) – Webchat stelt bezoekers in staat om vragen te stellen die sneller kunnen worden beantwoord dan een e-mail of telefoontje. Wanneer klanten onmiddellijke oplossingen krijgen, hebben ze een betere merkbeleving.

Bied realtime hulp – Maak eenvoudig in realtime contact met uw klanten met online webchat om snellere verkoop- of ondersteuningshulp te bieden. Het helpt om uw eerste reactietijd te verbeteren en conversies te stimuleren.

Betere klanttevredenheid – Webchat biedt klanten een efficiënte manier om snelle oplossingen te vinden voor de problemen tijdens hun reis. Direct hulp krijgen als dat nodig is, verhoogt de tevredenheid.

Hier zijn de belangrijkste use-cases waarin wordt besproken hoe bedrijven online webchat kunnen gebruiken om het beste bij hun klantervaringsstrategie te passen.

Online webchat voor verkoop en leadgeneratie

Verkoop en leadgeneratie is een van de cruciale aspecten van elk bedrijf. Met online webchat kunnen bedrijven het acquisitieproces verbeteren en klantrelaties versterken. Hier zijn de belangrijkste acties van hoe webchatsupport kan helpen bij het vergroten van het aantal leads en bedrijfsinkomsten.

  1. Verhoog verkoopconversies

Volgens Forrester “hebben bezoekers en klanten die online webchat gebruiken 2,8x meer kans op conversie”. Door klanten in realtime snelle oplossingen te bieden, helpt dit bij het verhogen van de conversieratio’s.

Livechat is een uitstekende manier om leads te maximaliseren en RoI te optimaliseren. Het helpt om meer klanten te werven en natuurlijk meer omzet te genereren. De webchat tool verbetert de responstijd van de websitebezoeker en vergroot de verkoopkansen.

Sleutelwoorden hoe webchat helpt bij het genereren van verkoopleads

 Zet websitebezoekers om in leads – Help uw bezoekers door direct te reageren op hun verkoopvragen die hen helpen bij het nemen van snelle aankoopbeslissingen.

 Verkort de verkoopcyclus – U kunt uw bezoekers proactief betrekken wanneer ze vastlopen op de product- of prijspagina. Door ze effectief te begeleiden, kunt u uw verkoopcyclus verkorten.

 Verlaag het bouncepercentage – Door in realtime tegemoet te komen aan verzoeken van klanten, wordt de betrokkenheid vergroot en wordt het bouncepercentage van de website verlaagd.

  1. Automatiseer het genereren van leads

Leadgeneratie is een belangrijk aspect van elk bedrijf. Het automatiseren van het leadgeneratieproces heeft een directe impact op het verhogen van verkoopconversies. Er zijn twee manieren waarop webchat kan helpen om uw leadgeneratieproces op uw website te automatiseren.

Verbind de webchat-tool met uw CRM

Integreer uw livechat met CRM-tools zoals Salesforce, Hubspot, Infusionsoft en importeer automatisch alle verkoopleads. Hiermee heeft uw verkoopteam volledige toegang tot de gespreksgeschiedenis.

Het helpt uw ​​verkoopteam om het klanttraject te begrijpen en effectieve gesprekken en snellere follow-up te leveren.

Een beter begrip van de chats zorgt voor snelle ondersteuning die de verkoopefficiëntie verbetert door de verkoopcyclus te verkorten.

Automatiseer uw leadkwalificatie met chatbots

Webchat is een belangrijk hulpmiddel om uw bezoekers te kwalificeren door de juiste vragen te stellen. Om uw leadgeneratie te automatiseren, kunnen AI-chatbots een geweldige tool zijn.

U kunt uw websitebezoekers prekwalificeren door hen vooraf gedefinieerde vragenlijsten te stellen om hoogwaardige leads te filteren.

De leads worden verder doorverwezen naar het verkoopteam voor verdere opvolging.

  1. Verlaag het aantal verlaten winkelwagentjes

50% van de klanten verlaat een aankoop als u ze niet snel een antwoord op hun vraag kunt geven.

Live chat is een van de meest geprefereerde kanalen die proactief van aard zijn, in tegenstelling tot reactieve kanalen zoals telefoon of e-mail.

Online webchat helpt om inzicht te krijgen in realtime bezoekersanalyses, zodat u ze effectief kunt targeten. U kunt op verschillende manieren proactieve gepersonaliseerde berichten naar uw websitebezoekers sturen:

  • Juiste productaanbevelingen
  • Bied kortingscodes aan
  • Chat met bezoekers of klanten

Wanneer u webchatsupport implementeert als onderdeel van uw verkoop- en leadgeneratiestrategie, helpt dit om het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen.

  1. Boek verkoopbijeenkomsten

Als uw belangrijkste zakelijke doelstelling het boeken van een demo, het invullen van formulieren of het plannen van afspraken is, is de beste tijd wanneer bezoekers op uw website zijn. Met webchat kunt u automatisch verkoopvergaderingen met uw beste leads boeken.

Verkoop in bredere termen betekent vertrouwen opbouwen en niet opdringerig zijn of zo snel mogelijk een deal proberen te sluiten. Het betekent dat livechat klanten in staat moet stellen om aankopen te doen zoals ze willen, en dat bedrijven snel hulp moeten bieden om daar te komen.

 

U kunt vergader-apps zoals Google Agenda verbinden met uw webchat-tool om bezoekers te helpen automatisch een demo bij u te boeken, rechtstreeks in de webmessenger. Het helpt u om heen en weer e-mails te vermijden en bezoekers te laten kiezen uit de beschikbare slots.

Online webchat voor klantenondersteuning

Het hebben van een goede klantenservice zou het middelpunt moeten zijn voor bedrijven als de onderscheidende factor. 80% van de consumenten zegt dat ze bereid zijn meer geld uit te geven voor een betere klantenservice.

Webchat is een belangrijk kenmerk van het leveren van een geweldige klantervaring. Laten we bespreken hoe het helpt om uitstekende klantenondersteuning te bieden.

  1. Los problemen in realtime op

Een van de meest voorkomende problemen bij klanten is ‘niet in staat om onmiddellijk antwoord of oplossing te krijgen’. Stelt u zich eens voor hoe uw bezoekers zich naar uw website voelen en lang moeten wachten om antwoorden te krijgen.

Online webchat is een betere manier om snelle hulp te bieden door naar hun vragen te luisteren wanneer klanten contact met u opnemen. Directe ondersteuning kunnen krijgen in vergelijking met ondersteuning per telefoon of e-mail verhoogt de klanttevredenheid.

 

Tips voor het aanbieden van realtime webchatondersteuning:

 Wanneer klanten complexe problemen melden, kunt u de co-browsing-oplossing gebruiken om met hen samen te werken en problemen sneller op te lossen.

 Voor een snelle identificatie van het probleem en snellere gepersonaliseerde oplossingen is face-to-face videochatten de beste optie.

U kunt uw klanten ook 24 × 7 betrekken bij bots wanneer uw ondersteuningsteam het druk heeft of niet beschikbaar is.

U kunt uw klanten betrekken, ondersteunen en behouden door hun problemen en vragen in realtime op te lossen. Als klanten niet lang hoeven te wachten, zijn ze in de wolken met uw service en hebben ze een positieve indruk over uw merk.

  1. Beantwoord veelvoorkomende vragen met standaardantwoorden

Standaardberichten zijn vooraf gescreende berichten die worden gebruikt tijdens klantgesprekken. Ze worden georganiseerd door veelgevraagde klanten.

Met standaard berichten kunt u snel reageren op vragen van klanten zonder dat u het antwoord elke keer hoeft te onderzoeken, waardoor de agenten meer tijd hebben om het bericht te personaliseren voor de specifieke klant.

Aanbevolen procedures die moeten worden gevolgd bij het gebruik van standaardantwoorden.

 

Standaard berichten moeten echt klinken. Ook al zijn ze scripted, standaard berichten moeten natuurlijk klinken voor de klanten.

 Bereid berichten voor die passen bij de stem van uw merk. De antwoorden moeten mogelijk leiden tot een hoger niveau van klantvertrouwen en -tevredenheid.

  Om optimaal gebruik te maken van uw standaardantwoorden, is het essentieel om de respons te personaliseren om de beste gebruikerservaring te garanderen.

Hoewel standaardantwoorden worden gescript, is wat echt zorgt voor een geweldige klantenservice, de manier waarop die reacties worden aangepast aan de behoeften van elke gebruiker.

  1. Verbeter de oplossingstijd met routering

Geavanceerde routering is een belangrijke functie als het gaat om klantenservice. Het instellen van de juiste routeringsmethoden helpt bij het verbinden met de juiste ondersteuningsmedewerkers voor effectieve gesprekken. Met webchat routering heeft u een grotere betrokkenheid.

U kunt uw chats efficiënt afhandelen door uw routeringsproces te automatiseren met specifieke regels.

Het uitzenden van de chatverzoeken via een melding en de beschikbare agent moet op de knop Chat starten klikken om de chat te starten. Op tijd gebaseerde routering wijst chatverzoeken gelijkmatig over de agenten toe, zodat de melding naar één agent tegelijk gaat. De op URL gebaseerde routering maakt het mogelijk de chatverzoeken naar de juiste afdelingen te leiden op basis van URL-paden van het verzoek.

De belangrijkste voordelen van het routeren van gesprekken zijn:

 Verbeter de eerste reactietijd door klanten direct met de juiste agenten te verbinden en effectieve oplossingen te krijgen.

 Verkort de wachttijd aanzienlijk door de klanten snel te antwoorden.

  1. Bied 24 × 7 ondersteuning met AI-bots

De kwaliteit van de klantenservice is een kritische factor die het merkimago bepaalt. Een ontevreden klant zal nooit bij jouw merk uitkomen. TCS ontdekte: “31,7% van de grote bedrijven gebruikt AI al om hun klantenservice te verbeteren.”

Het automatiseren van klantenondersteuning met de AI-bots levert langetermijnvoordelen op voor uw bedrijf. Dit zijn de belangrijkste voordelen van chatbots die uw bedrijf helpen een betere gesprekservaring te bieden.

 24×7-ondersteuning – Communiceer 24×7 met uw klanten en geef in realtime antwoorden op hun basisvragen.

 Personalisatie – Bots kunnen persoonlijke ondersteuning bieden door het klanttraject te analyseren.

 Schaalbaarheid – AI-chatbots kunnen eenvoudig worden geschaald om chats af te handelen, zodat u uw bronnen voor andere taken kunt gebruiken.

  1. Krijg realtime feedback van klanten

Inzichtelijke feedback van klanten kan uw bedrijf helpen te begrijpen hoe tevreden uw klanten zijn met uw producten en diensten. Door feedback van klanten te krijgen, kunt u problemen identificeren en oplossen. Klanten die klagen over producten, diensten of ondersteuningsmedewerkers zijn als een verborgen kans voor bedrijven om de gebieden te verbeteren door de juiste strategieën te plannen.

Het implementeren van webchat biedt een geweldige kans om in realtime feedback van klanten te krijgen. Enkele van de beste tijden om feedback van klanten te krijgen zijn:

Aan het einde van elk gesprek kun je een live chat-enquête instellen om de ervaring van de klantenservice te beoordelen.

Na een succesvolle transactie kunt u klanten om feedback vragen.

Webchatservice voor klantbetrokkenheid

Door de webchat-service te implementeren, kunt u getuige zijn van een aanzienlijke verbetering van de klantbetrokkenheid. Met behulp van visuele tools vergroot u de kans op een goede indruk en geeft u een sterke reden om bij uw merk te blijven.

Laten we bespreken hoe webchatsupport de klantbetrokkenheid kan vergroten.

  1. Werk in realtime samen met bezoekers met co-browsing

Stel dat een klant problemen ondervindt bij het invullen van een formulier met complexe velden. Zou e-mail of telefonische ondersteuning het probleem in realtime oplossen? Wat nu? Met de Co-browsing-oplossing kunnen agenten samenwerken met uw klanten en complexe vragen sneller oplossen met gepersonaliseerde oplossingen.

Met co-browsing kunt u in eerste instantie zeker zijn van oplossingen voor de problemen. Het maakt niet uit of het een technisch of verkoopprobleem is, co-browsing is de ultieme oplossing. Het behandelt gesprekken interactief en levert een virtuele persoonlijke ervaring.

Hier zijn enkele belangrijke hoogtepunten van co-browsing

Co-browsing vermindert het aantal klantcontactpunten.

Het levert realtime resolutie aan de klanten in de eerste interactie zelf en verbetert de eerste responstijd.

Met co-browsing kunt u de kosten voor klantenservice verlagen door interactief klanten te boeien.

  1. Zorg voor persoonlijke betrokkenheid met videochat

Volgens Gartner zullen “Meer dan 100 van de 500 grootste wereldwijde bedrijven videochat introduceren voor klantgerichte interacties”. Videochat tilt klantbetrokkenheid naar een hoger niveau door aan hun verwachtingen te voldoen met gepersonaliseerde gesprekken.

Een persoonlijk gesprek voeren tijdens productdemo’s of technische ondersteuning heeft een grotere impact op de klanttevredenheid. Nauw samenwerken met klanten helpt om de hoofdoorzaak van het probleem te achterhalen en de relevante oplossing aan te bieden in het eerste contactpunt.

De belangrijkste voordelen van videochat zijn:

Snellere oplossingen – Met videochat kunnen problemen in een oogwenk worden geïdentificeerd die helpen om effectieve oplossingen te bieden, waardoor het aantal contactpunten wordt verminderd.

Gepersonaliseerde gesprekken – Omdat u rechtstreeks met klanten communiceert, kunt u een vriendelijke toon in de gesprekken brengen die het vertrouwen versterkt.

  1. Betrek bezoekers proactief met automatische triggers

Door te anticiperen op klantproblemen en deze aan te pakken, voelen ze zich gewaardeerd. Proactieve chat-triggers zijn de beste manier om uw bezoekers of klanten te betrekken terwijl ze op uw site browsen.

Live chat-triggers zijn slimme regels om uw bezoekers en hun activiteit te volgen en hen een relevant chatbericht te sturen. Het kan een eenvoudige begroeting zijn, een warm welkom terug, een hulpaanbieding of een willekeurig aantal vriendelijke berichten op basis van de reis van de bezoeker ter plaatse.

U kunt ervoor kiezen om de verschillende soorten triggers te gebruiken, afhankelijk van de scenario’s:

Op tijd gebaseerd – De acties zijn tijdsafhankelijk. Wanneer klanten een bepaalde tijd besteden, kunt u een bericht activeren.

URL-gebaseerd – Personaliseer triggersberichten op basis van de belangrijkste en meest bezochte pagina’s.

Op verwijzing gebaseerd – Stel triggers in voor bezoekers die via verwijzingswebsites op uw sites terechtkomen.

Locatie gebaseerd – U kunt berichten maken op basis van de locatie van uw bezoekers.

Pro-tip: neem niet onmiddellijk contact op met de klant nadat ze op de site zijn beland en vermijd het verzenden van meerdere chatberichten, omdat dit hen kan afschrikken en een negatieve invloed kan hebben op hun ervaring op de site.

Belangrijkste kenmerken van webchat-tool

 

Als u een webchat-tool voor uw bedrijf wilt introduceren, is het erg belangrijk om zakelijke use-cases te begrijpen. Op basis van de use-cases moet u een webchat-tool kiezen die aan de vereisten voldoet.

Enkele van de belangrijkste kenmerken van online webchatsoftware zijn:

Co-browsen – Hiermee kunt u in realtime met uw klanten samenwerken door hun browser te delen. U kunt helpen om complexe problemen sneller op te lossen door het aantal contactpunten te verminderen.

Videochat – Hiermee kunt u in realtime rechtstreeks communiceren met uw klanten op de website of mobiele apps. U kunt de problemen van uw klant snel identificeren en gepersonaliseerde oplossingen bieden.

Chatbots – Help om uw repetitieve ondersteunings- en verkooptaken te automatiseren. U kunt leads vooraf kwalificeren wanneer uw verkoopteam het druk heeft en 24 × 7 met hen in contact komen door onmiddellijk op hun veelgestelde vragen te reageren.

Geavanceerde routering – Bedrijven kunnen hun responstijd verbeteren door klanten met het juiste team te verbinden en de juiste oplossing te krijgen. Door chats te routeren wordt de wachttijd automatisch aanzienlijk verkort en de klanttevredenheid verhoogd.

Aanpassing – U kunt uw webchatwidget een nieuwe look en feel geven zodat deze overeenkomt met de website-branding om de klantbetrokkenheid te vergroten. Stel persoonlijke begroetingen in om de aandacht van de klant te trekken voor een praatje.

Automatische triggers – helpen u om de bezoekers en klanten van de website op het juiste moment te bereiken met gepersonaliseerde berichten om uw conversieratio te verhogen. Met effectieve klantbetrokkenheid kunt u een heerlijke ondersteuningservaring bieden.

Chat-enquêtes – Helpt u aan het einde van de chat feedback van klanten te verzamelen en de klanttevredenheid te meten. U kunt de gebieden identificeren die u kunt verbeteren en een sterk product bouwen.

Afdelingsbeheer – Merken kunnen uw eerste reactietijd verbeteren door de gesprekken naar het juiste team of de juiste afdeling te leiden. U kunt de klanttevredenheid vergroten door de tijd voor het oplossen van gesprekken te verkorten.

Klantanalyse – Merken kunnen diepgaande inzichten verzamelen over uw klanttraject om ze beter te betrekken. Met analyses kunt u uw klanten proactieve ondersteuning bieden om verkoopconversies te verbeteren.

Conclusie:

Het staat vast dat webchat een integraal hulpmiddel moet zijn voor uw digitale engagementstrategie. Het is 3 tot 5 keer effectiever dan andere communicatiekanalen. Of u het nu wilt gebruiken voor klantenservice of het genereren van leads, online webchat kan gemakkelijk het beste rendement op uw investering (RoI) opleveren als het gaat om het behalen van uw bedrijfsdoelen.

 

Laten we chatten. Vandaag.

Uw klanten zijn nu op uw website

Creëer een gratis account
Laten we chatten. Vandaag.
Laten we chatten. Vandaag.
Laten we chatten. Vandaag.
Laten we chatten. Vandaag.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

instagram volgers kopen