7 Live Chat statistieken. Een goede klantenservice is als een analoge klok waarbij alle versnellingen naadloos op een gecoördineerde manier werken. Het mechanisme is betrouwbaar en effectief, maar het slecht functioneren van slechts één versnelling kan de hele klok tot stilstand brengen. Hoewel de prestaties van uw klantenservice misschien niet afhankelijk zijn van slechts één factor, kan het bijhouden van belangrijke livechatstatistieken helpen bij het voorkomen van veelvoorkomende problemen zoals lange wachtrijen, gemiste chats, slechte klantervaring en uiteindelijk gefrustreerde klanten.
Daarom zetten we enkele van de belangrijkste livechatstatistieken op een rij die u zullen helpen een geweldige klantenservice te leveren, en we hebben ook enkele belangrijke tips opgenomen die u snel in elke sectie kunt implementeren.
Dus als u al live chat software gebruikt, laten we dan meteen de 7 live chat statistieken bekijken (zo niet, probeer dan gewoon live chat, het is gratis!)
Het aantal chats is het totale aantal zoekopdrachten dat u ontvangt gedurende een bepaalde tijdsduur – dit kan een dag, een week of een maand zijn. Het aantal chats kan variëren afhankelijk van het type bedrijf, de tijd van het jaar en het aantal andere beschikbare communicatiekanalen.
Hier zijn een paar tips voor bedrijven en livechat-agenten om deze statistiek te verbeteren.
Houd het aantal live chats bij in de volgende categorieën en stel doelen en volgende stappen voor elk in:
Als het aantal chats dat uw team ontvangt laag is, kan dit erop wijzen dat uw klanten de voorkeur geven aan een ander kanaal of dat uw webwidget niet gemakkelijk toegankelijk is. Als dit het laatste is, overweeg dan om uw chat-pop-ups op meer plaatsen te plaatsen, inclusief uw startpagina, in-app, prijspagina of productfunctiepagina’s.
Bedrijven kunnen deze statistiek ook gebruiken om de werkdruk tijdens piekuren te voorspellen en een strategie voor werklastverdeling te creëren.
Eerste reactietijd is de tijd die is verstreken tussen een vraag die door de klant is ingediend en een antwoord dat is verzonden door een livechatagent. Dit is een bijzonder belangrijke statistiek, aangezien het fundamentele doel van een live chat is om onmiddellijke communicatie tussen klanten en bedrijven te bieden. Uit onderzoek van blijkt dat 59% van de klanten waarschijnlijk bij een bedrijf koopt als de responstijd minder dan 1 minuut bedraagt.
Hoe langer het duurt voor de eerste reactie, hoe ongelukkiger de klant zal zijn.
Pro-tip: wanneer eerste reactietijd hoog is, moeten mensen in lange rijen wachten om antwoord te krijgen. Om de wachttijd te meten, is het belangrijk om gemiddelde wachttijd samen met eerste reactietijd te meten. Gemiddelde wachtrijtijd – zoals de naam suggereert, is de tijd die een bedrijf nodig heeft om een live chatbericht te erkennen.
Maar als de eerste reactietijd en de gemiddelde wachttijd hoog zijn, zullen mensen gefrustreerd raken en vertrekken. Daarom hebben we enkele tips op een rij gezet om de eerste reactietijd te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen.
Gemiddelde oplossingstijd verwijst naar de gemiddelde tijd die agenten nodig hebben om een vraag met succes op te lossen. Omdat live chat realtime communicatie biedt tussen de agent en de klant, is het voor agenten een stuk gemakkelijker om vragen te begrijpen en snel op te lossen.
In feite geeft 59% van de mensen de voorkeur aan livechat, zelfs voordat ze een bedrijf bellen voor ondersteuning.
Hoewel een lage resolutietijd goed is, moeten bedrijven de volgende redenen onderzoeken om te weten waarom ART hoog kan zijn:
● Agenten zijn niet voldoende opgeleid.
● Agenten zijn overbelast en hebben mogelijk niet de juiste tools om de klant sneller te helpen.
● Het kan duiden op grotere problemen met het product die niet snel kunnen worden opgelost.
CSAT-score ( (Customer Satisfaction) ) meet de klanttevredenheid over uw bedrijf of product. In dit geval moet u meten of klanten tevreden zijn over hun interacties met uw livechatagenten.
CSAT-score wordt vaak bepaald door het stellen van een enkele vraag of een reeks vragen in de vorm van een enquête die aan het einde van een gesprek wordt verzonden om hun ervaring te beoordelen.
Bijvoorbeeld: hoe zou u de algehele winkelervaring op onze website omschrijven?
● Zeer ontevreden
● Ontevreden
● Neutraal
● Tevreden
● Zeer tevreden
Voordat we ingaan op manieren om de CSAT-score te verbeteren, kijken we eerst naar de redenen waarom de score laag kan zijn:
● Hoge eerste reactietijd.
● Agenten worstelen om een probleem op te lossen.
● Gebrek aan goede productkennis.
● Laag percentage eerste respons SLA, wat een gevolg kan zijn van te veel belofte en onderoplevering.
Pro-tip: het kan zijn dat uw product erg moeilijk te gebruiken is en dat gebruikers extra moeite moeten doen om het te gebruiken of er doorheen te navigeren.
In dat geval is het erg belangrijk om de CES (Customer Effort Score) te meten die uw product rangschikt op gebruiksgemak, variërend van ‘zeer eenvoudig’ tot ‘zeer moeilijk’.
Als een hoog percentage van uw klantenbestand uw product als moeilijk te gebruiken beschouwt, moet u werken aan het verbeteren van de algehele ervaring en het toegankelijker maken.
Net Promoter Score meet de waarschijnlijkheid dat klanten uw bedrijf zouden aanbevelen en gaf de loyaliteit van een klant aan uw organisatie of product aan.
Het is een van de belangrijkste manieren om de sterkte van uw relatie met klanten te meten en de mogelijkheid van terugkoop en groei te voorspellen door middel van verwijzingen.
NPS wordt beoordeeld op een 10-puntsschaal en als volgt gecategoriseerd:
1. Criticasters: klanten die u een score van 0 tot 6 geven, wat duidt op ontevredenheid.
2. Passieve klanten: klanten die u een score van 7 of 8 geven, maar willen uw product misschien niet aanbevelen aan anderen.
3. Promotors: klanten die u een score van 9 of 10 geven, wat aangeeft dat ze uw product zeer waarschijnlijk aan anderen aanbevelen.
Volgens Temkin Research hebben promotors 4,2 keer meer kans om opnieuw te kopen, 5,6 keer meer kans om een bedrijf te vergeven na een fout, en 7,2 keer meer kans om een nieuw aanbod uit te proberen in vergelijking met de tegenstanders.
Daarom moet de nadruk liggen op het verbeteren van de NPS en het omzetten van tegenstanders in promotors.
Chat-naar-conversiepercentage kan worden aangeduid als het totale aantal mensen dat is geconverteerd, van het totale aantal mensen dat heeft gechat met een livechatagent.
De definitie van conversie kan variëren afhankelijk van de bedrijfsdoelen. Het kan een aankoop zijn, een aanmelding voor de nieuwsbrief of gewoon het bijwonen van een webinar.
Dus als u live chat ook gebruikt voor het genereren van leads, dan kan het bijhouden van deze statistiek een goede indicator zijn om te bepalen of de inspanningen van uw agenten vruchten afwerpen.
Het meten van klantenservice is cruciaal om te begrijpen wat klanten van uw bedrijf vinden en helpt de hiaten op te vullen om een goede klantenservice te maken, geweldig!
Hoewel alle statistieken die in het artikel worden genoemd, geschikt zijn voor prestaties op teamniveau, kunnen sommige statistieken, zoals CSAT of gemiddelde oplossingstijd, ook op agentniveau worden bijgehouden om hiaten in training en kansen voor verbetering te vinden.
Hier volgen enkele tips over hoe managers agenten kunnen helpen hun prestaties te verbeteren.
Klanten zijn de sleutel tot elk bedrijf en het leveren van de beste klantenservice is een van de topprioriteiten van bedrijven.
Live chat helpt bedrijven de klanttevredenheid te verhogen, de reactietijd te verkorten en in contact te blijven met klanten. De sleutel tot een goede klantenservice is echter het meten en verbeteren van deze statistieken over een bepaalde periode.
